酒店前厅培训6：入住接待分解.ppt

客房商品推销 成功推销客房的前提 表现出良好的职业素质 熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 熟悉本地区的旅游项目与服务设施 认真观察、掌握客人的心理及需求 客房商品推销 客房商品的推销技巧 推销时要突出客房产品的价值 推销时要给客人提供可比较、选择的范围 推销时要正面介绍引导客人 对不同客人的推销要由针对性 注重推销饭店其他服务项目 带客入房服务 QUESTIONS： 1.办理完登记手续后，客人有什么选择？ 自己去酒店房间。 行李员引领客人到房间。 2.引领客人的时候，需要行李员做什么？ 沿途介绍酒店的设施。 介绍房间的设施设备。 “带客入房”的主要任务 三大任务 引领客人 到房间 沿途 介绍 房间介绍 1.手势及语言：左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成45度角，五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。打手势时要侧身目视客人，面带微笑。 服务语言：“您好，这边请” 引领 2.引领客人时，应在宾客的侧前方1m左右处侧身行走，同时用眼睛余光观察客人，行走过程中不时回头示意客人，上台阶时提醒客人慢点。 3.客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放。 4.行李员在引领过程中要时刻关注客人，出入口、转弯处及上楼梯时，行李员应侧身站在拐角处或楼梯口，并打手势。 服务语言：“先生/女士，这边请。” 5．客人需乘坐电梯时，行李员应先进入电梯，靠电梯控钮旁站立，并用手按住“开”键，以免电梯门突然关闭夹伤客人，到达楼层后，行李员按住“开”键，语言提示客人“某某楼层到了”，并示意客人先行，不要抢先或与客人并肩挤出。 引领 沿途的介绍 沿途做适当介绍，不要占用客人太多时间。 途经酒店的商场、商务中心、大堂吧等。 要看客人人数的多少和其他情况，决定是否为客人介绍。 如： “王先生，在您的左侧是我们酒店的商务中心，这里为客人提供复印、打印、收发传真等业务。” “王先生，前面左拐，请注意台阶。” 房间的介绍 1.开门时： 按照程序，行李员带客人上房时，应按标准程序开门，即先按门铃，报BELL SERVICE，然后再用钥匙开门。但是经常会有客人不解，说“这是我的房间，你为什么要敲门呢？” （主要是防止开重房） 一边为客人开门，一边向客人介绍钥匙的使用方法 2.进房后： 若是白天，先开窗帘；若是夜晚，先开灯。 房内设施及服务介绍 注意：此介绍内容只针对初来客，对回头客、历史客不需再作重复介绍，只需再介绍酒店新增设的娱乐、餐饮项目。 3.退出房间： “X先生，不打扰您了，如果你还有什么吩咐，请您打电话到房务中心，电话号码5203。祝您居住愉快！（鞠躬） 此时客人已经入住酒店，我们开始进行入住中的服务工作！ 入住登记服务 你知道客人提着行李，经过旅行，最终到达目的地城市的酒店总台办理入住登记时，这时他最需要酒店做的是什么吗？ 入住登记的目的 1.公安部门的要求：户籍管理规定 2.对客人： 有效地保护客人在饭店的安全和合法权益 3.对酒店： 提供有针对性的服务、形成客史档案、为饭店制定管理政策提供信息和数据、防止客人逃账、杜绝犯罪分子入住、借机推销 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个环节？其次是那个环节？再次是哪个环节? 核心是收取押金 其次是登记并扫描客人的有效证件 再次是及时输入客人的有效信息，改变房态 做法一： 有的酒店押金是在全部房费的基础上再多收一天的房费做押金。如每晚1000元，住三个晚上，则收4×1000元. 做法二： 有的酒店则是在收齐全部房费的基础上再收200～300元作为押金。 收取押金 常用表单 1．住宿登记表（Registration Form） 我国住宿登记表大体分3种： 《国内旅客住宿登记表》 《境外旅客临时住宿登记表》 《团体人员住宿登记表》 公安部门规定的登记项目： 客人的完整姓名、国籍、出生年月、家庭地址、职业、有效证件及相关内容等 住宿登记表的内容 饭店运行与管理所需登记项目： 宾客姓名及性别、房号、房租、付款方式、抵离店日期、住址、饭店管理声明、接待员签名 千里马首创前台闪电式接待功能 房卡（Room Card） 房卡又称欢迎卡、钥匙卡、饭店出入证， “饭店护照”，能证明住店客人的身份。 内容：总经理欢迎词、客人姓