大酒店入住接待作业流程访客登记作业流程访客登记.doc

职位任务- Task7 入住接待 步骤- Steps 标准- Standard 提醒-Tips 问候和招呼 面带微笑，眼光注视客人 问候客人 同时接待多位客人时，可用微笑、点头向客人示意或使用敬语 从知道客人姓名开始，用姓氏称呼客人 “先生/小姐，您好” “您好！请稍等” 确定客人预定 问询客人是否有预定 PMS系统中查询有预定客人信息 复述/查对预定信息 问询客人是否有**贵宾卡 向非**会员客人推荐贵宾卡 “先生/小姐，请问您有预定吗？” 注意预定代理客人姓名和实际入住客人姓名 “请问您是**会员吗？” 若贵宾会员未带贵宾卡应和客人确定贵宾卡号 读取或输入客人信息 问询客人入住人数 请客人出示证件 请非会员客人出示身份证件 请会员出示身份证件和贵宾卡 查对证件 查看证件使用期 核实客人证件信息是否和本人外貌相符 查看客人证件照片和本人是否相像 查对是否为通缉协查人员 读取或输入客人信息 扫描客人身份证件 必需做到按实际入住人数登记 若客人有亲友陪同办理入住，除非确定该客人亲友不进房间，不然必需要求客人亲友办理访客登记 酒店接收身份证实有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证 如年纪、性别 若证件和本人不符，则向客人问询清楚，确定无误后方可入住 若是通缉协查人员，则为客人正常办理入住后立即汇报上级 身份证阅读器只能读取二代身份证信息，若遇其它证件需手工输入客人信息 读取会员客人信息时，先读取贵宾卡，再读取身份证件 入住接待（续） 步骤- Steps 标准- Standard 提醒-Tips 打印《临时住宿记录表》 选择客人所需房型、房价和入住天数 分配洁净空房（VC） 检验信息是否录入完整 打印《临时住宿记录表》 请客人在《临时住宿记录表》上签字确定 接待外宾须填写《境外人员临时住宿记录表》 “M先生/小姐，请署名” 若客人需要无烟房，前台应尽可能安排客人进无烟房 《境外人员临时住宿记录表》须有外宾签字 收取预付款 确定预收数额：房价*入住天数（向上百元取整）+100元 问询客人预付方法 接收预付款 现金预付：须唱收唱付，且验明钱币真伪 信用卡预授：查看信用卡有效性；在POS机上申请信用卡预授；请客人在预授权凭证上签字 预付款输入PMS系统 打印《预收款收据》 由企业付费客人，依据接待文件所列付费项目，决定是否收取预付款 信用卡预授统计在PMS系统中，只做统计不作为入帐 若客人使用借记卡支付，提议为客人预结1-2天房费，尽可能避免因客人提前离店造成退还预付款情况 《预收款收据》一式两联： 白联——财务 红联——客人 预收款如需作废，前台应将《预收款收据》两联合订，注明“作废”字样后，随作废帐单表一起入封包交财务  入住接待（续） 步骤- Steps 标准- Standard 提醒-Tips 制作房卡钥匙 用电子门卡系统制作房卡 填写《**快捷酒店房卡（套）》房号 只为住宿登记客人发放房卡 补发房卡时，须查对客人姓名和身份，并收取补办费用人民币10元 适时地向客人推荐早餐 递交住店资料 整理住店资料： 房卡和房卡套 预收款收据（红联） 客人证件 早餐券和其它单据 双手递交客人 “M先生/小姐，这是您证件和房卡，请拿好” 语言亲切，面带微笑，眼光正视 向客人道别 礼貌道别，同时指导电梯或房间方向 “电梯在您…，再见” 整理入住登记信息 完整输入客人登记信息，上传发送 单据放入客账袋： 临时住宿记录表（红联） 散客预定单 预授权凭证 杂项转账单（红联） 按要求立即输入《公安部旅客信息登记系统》 将预收款收据等其它单据放在指定地点 对客人在入住时提出相关要求要立即统计和落实 入住接待（续） 步骤- Steps 标准- Standard 提醒-Tips 协议散客上门入住 按正常手续办理入住 在PMS系统中查询协议企业名称、协议使用期 协议确定有效，按门市价办理入住 确定协议价格： 协议企业补发传真确定客人身份 协议客人无法提供企业订房传真，前台保留客人企业名片原件 协议客人无法当场提供名片，由前厅经理/副理给对应协议价格，并由店长或运行经理在客人《临时住宿记录表》上签字确定 更改PMS中客人房价为协议价格 协议传真须有协议企业公章或使用含有协议企业抬头信纸，传真和《临时住宿记录表》合订保留 名片和《临时住宿记录表》合订保留 航空卡客人上门入住 入住时，客人出示航空卡 前台选择客源后，将客人航空卡类、卡号输入PMS系统 给客人对应折扣价格，并按正常手续办理 客人必需在入住时出示航空卡才能享受折扣优惠 客源选择“航空卡”，卡类选择航空卡所属航空企业，如“深圳航空” 各航空折扣优惠系统自动生成 客人代付 填写《客人代付凭证》 代付客人签字确定 PMS系统统计信息 客人代付凭证一式两联： 白联——被支