移动宽带故障处理标准--网络部.ppt

网速慢 （1）?先判断是电脑使用速度慢还是仅仅上网速度慢？如果是电脑使用慢，有可能是电脑系统盘空间不够、电脑配置不高、或电脑中毒均可引起，请逐一排除以上可能。 （2）?如果是上网速度慢，可以通过360安全卫视等软件测试速率，若速率不正常可联系片区维护人员检测。参考网速 （3）?判断上网都慢还是某个应用慢（视频、网页、游戏），某个网站、游戏、视频等应用慢有可能是对方网站服务器问题，可让先咨询周围其它人是否有此现象，不正常可联系片区维护人员。 （4）?在晚上网络高峰期（通常为19：00～23：00），由于同时使用的用户增加，如同高速公路在繁忙时段也会令车速变慢，在线视频，网络游戏等较大流量的应用使用感知相对会降低，属于正常现象，请客户谅解。同时，对于游戏应用可以考虑使用加速器，如使用迅雷网游加速器等进行优化；而优酷、土豆等网站，也有自己的加速器，为使用户在线视频更加的稳定、流程，网站会引导用户安装相应视频加速器来改善质量，请参照其网站指引尝试使用。 （5）?若使用无线路由器、光猫设备、电脑等长时间运行，建议关闭重启下，可以解决30%以上的问题 当访问某个网站出现网速很慢时，可以换几个经常访问的其他网站试试，如果其他网站速度正常，说明该网站变慢是它自身的问题 测速参考值 首先用电视机的遥控器找到信号源，找到高清信道 机顶盒设置 宽带代维常见故障处理 2016年7月 目录 日常维护指标讲解 常见故障处理方法 路由器机顶盒设置 常用装维工具介绍 安装FTTB日常使用工具：网线钳、万用表、网线测试仪、巡线仪、平口螺丝刀、十字螺丝刀、美工刀、尖嘴钳、斜口钳、老虎钳、羊角锤、电笔、卡刀共计13样工具。另附加：工具包 安装FTTH主要使用如下工具：皮缆熔接机，光缆切割刀，皮缆开剥器；米勒钳，皮缆接头保护盒，蝶形尾纤等；测试工具主要是红光源和光功率计。 常用工具介绍 工具包 巡线仪 十字螺丝刀 平口螺丝刀 美工刀 网线钳/卡刀 万用表 网线测试仪 常用工具介绍-FTTB 尖嘴钳 羊角锤 电笔 斜口钳 老虎钳 抹布/垫布 常用工具介绍-FTTB 光纤切割刀 皮缆熔接机 皮缆开剥器 米勒钳 皮缆接头保护盒 尾纤 红光源 光功率计 常用工具介绍-FTTH 目录 日常维护指标讲解 常见故障处理方法 路由器机顶盒设置 常用装维工具介绍 万用户投诉比：这个指标是用来体现客户对业务使用的感知情况。 具体指标计算如下： 以月为单位统计各地区内每万收费用户中的投诉数量。 万投比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000 如何管控万投比？ 1、装维质量提升是关键。如：不厌其烦的坚持做好质量整改。 2、末端处理是抓手。 如：末端故障处理彻底性、用户使用习惯培养。 3、故障分流是补充。 如流手段、手机分流等。 4、用户沟通是引线。 如：用户当面沟通理解、受理平台用户引导等。 指标讲解-万投比 指标讲解-平均时长 什么是平均时长? 平均时长是随机变量恢复时间的期望值。 是衡量一个产品可靠性的指标，值越小说明该系统的可靠性越高。 ?平均时长的计算公式： 平均时长=工单处理时长总和/已处理工单数量 如何缩短平均时长？ 1、缩短工单处理时间的总和；如：当日16：00前故障当日清； 2、有效提高工单处理的效率；如：预约上门、事前沟通； 3、预处理、远程处理有效降低时长；如：电话预处理、远程协助网络质量故障； 4、工单响应和统筹的能力。 如：上门10分钟前联系、不要耽搁在个别难点。 指标讲解-故障处理及时率 及时率公式： 工单及时率=工单及时处理次数/工单总数 工单及时处理总数的提高是有效提升及时率的关键。 如何提高工单及时处理？ 1、缩短工单时长； 如前页所见； 2、新装工单：注意预约、事前准备、过程加快、结果满意； 3、故障工单：预处理、准确判断、处理技巧、质量保障； 4、用户习惯培养。使用、报障、质量反馈、现场简单测试等。 指标讲解-重复投诉 重复投诉工单定义： 重复投诉是指客户在1个自然月内重复（报障）投诉2次或者2次以上者，因此我们需要在处理投诉时注意：事先预防、事中控制、事后完善 重复投诉工单构成： 重复投诉构成：EOMS工单内重复投诉、EOMS工单与CSP6.0工单重复投诉、CSP6.0工单重复投诉 重复投诉主要原因： 1、响应不及时（过程跟踪不力）：对于我们日常处理投诉工单过程中，联系不上的客户（或者用户预约的工单），因工单时限问题需提前结单的部分，如因跟踪不力容易产生重复投诉； 提升措施：各班组设立故障调度人员（A/B角），做到日常故障跟踪、督促、反馈，避免出现人员休息的时候造成的人员衔接不到位。故障及时率和重复投诉指标与故障调度人