常见宽带故障处理思路(嘉兴移动).pptx

序言随着天气炎热，以及网络病毒的泛滥，很多常见的宽带故障并非是由于线路问题引起的，所以这类故障多数都可以在电话中和用户沟通处理，增加故障处理的效率，也减小了客服和维护的工作压力，提高用户满意度。

一、故障在线处理步骤如何从用户处得到正确的错误提示a、引导用户告知正确有效的错误提示。常见的错误提示有错误678、691、769、633、718、735、734、720、721等。(XP系统）VISTA系统有错误815等WIN7系统有错误851等首先询问用户正常上网的时候是否要先点一个宽带连接（或者可以说东西),然后再点击连接的，拨号上网的用户在无法正常上网的时候拨号会有一个错误提示。拨号上网的错误提示对于故障原因判断至关重要。

常见错误提示处理方法错误678：综合性故障，让用户检查本地连接是否存在，其余都需要维护人员上门。对于VISTA系统提示为错误815，win7系统提示为错误851.错误691：帐号密码故障，先和用户核实帐号密码信息，用户表示无误，再核实是否账号存在停机欠费等异常情况，还是不行就进行密码重置，指导用户删除拨号连接重新创建等步骤。错误769：网卡禁用，桌面网上邻居图标点右键再点菜单属性，进去后双击本地连接，若无法启用，则网卡损坏或松动，建议用户找电脑公司处理。错误721：用户系统或网卡故障，一般建议用户先重新安装系统，不行再更换网卡。错误720：VDSL信号用户端口故障，需要维护人员去机房更换端口

错误633：调制解调器故障，先建议用户重新启动猫和电脑，若不能恢复，则需要更换猫。错误734、735：拨号协议故障，重新安装拨号协议，指导用户重新创建拨号连接，如果是98\2000系统，如果用户无拨号软件，建议用户找电脑公司。错误718：信号不稳定，一般为线路衰耗过大或者线路太远，用户拨号时在核对用户名密码步骤信号断开，要求维护人员上门检查线路。

、如何判定用户是否有路由器上网，并引导其单机测试。可以直接询问用户是否有路由器或者HUB，并且有多台电脑上网。询问用户平时上网的时候是否需要拨号上网，在引导用户认识猫的前提下，让用户看看是不是还有其他有多个指示灯的设备。ADSL终端上只有三条线，分别为电源线（黑色）、电话线、网线，VDSL终端上有的可能有两条电话线，让用户根据这些信息认识终端猫。FTTB业务的总线一般为用户墙壁模块上的引出线，FTTH业务和ADSL业务都是移动提供设备上的引出线。

第五、单机测试可以说是一个专业术语，用户并不能理解这个词语的含义，所以如何让用户做到单机测试关键看耐心的引导。让用户认识猫上网线口及网线，网线比电话线及电源线粗，网线口一般在猫/FTTH设备中间较大，再让用户认识电脑主机上的网卡口，一般主机后面只有网卡口旁边有指示灯亮或闪烁。当用户认识后，就可以让用户通过网线将两个接口连接，这样就形成了单机连接。即将移动引入总线和用户电脑直接连接，目的是为了能够进行拨号上网，并产生错误提示。

如何电话中判定用户的电脑问题1、用户电脑是否正常运行？询问用户是否开电脑主机后，电脑正常启动，并且能看到桌面，而且进入桌面后没有一些乱七八糟的窗口跳出来，和以前能正常使用宽带的时候一样。2、正常的宽带连接步骤。A：对于部分电脑很不懂的用户，可以建议右键单击，然后点下拉菜单的连接双击宽带连接

B:C:正常连接后一般电脑右下角会有这样的显示。点击连接

如何简单判断用户网卡是否正常运行A:关闭用户的猫的电源或者拔掉网线（网线断开），用户电脑右下角一般会有如图所示情况出现

双击网络连接鼠标移到设置点击开始右键点击网上邻居01左键单击属logo可以通过上一张幻灯片的两种方式查看左图的本地连接是否存在。（有的用户可能有多张网卡存在，即多个本地连接）

询问用户是否有部分需要网络支持的程序运行。对于有些用户，他不能提供网络是否连通的信息，所以我们要询问一些需要网络支持的程序能否正常运行，比如QQ、网络电视、下载、淘宝旺旺、MSN等一些程序，由于很越多用户故障是因为无法打开网页，而一些即时聊天软件与网页在一些网络协