航班延误引发的旅客心理问题与服务研究——以海南航空为例.docx

目录

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摘要 1

关键词 1

1导论 1

1.1研究背景和意义 3

1.1.1研究背景 3

1.1.2研究意义 3

1.2国内外研究现状 4

1.2.1国外研究现状 4

1.2.2国内研究现状 4

1.3研究内容 5

2造成航班延误的原因分析 5

2.1天气原因 5

2.2航空管制原因 5

2.3航空公司原因 6

3航班延误引起的旅客心理问题 6

3.1焦虑心理 6

3.2愤怒心理 6

3.3担心心理 7

3.4补偿心理 7

4海南航空公司航班延误后服务存在的问题 7

4.1航班延误信息发布不及时 7

4.2机票退改签服务不到位 8

4.3工作人员缺乏延误服务经验 9

4.4延误补偿制度不明确 10

5航班延误引发心理问题的服务对策 11

5.1及时更新航班信息安抚旅客焦虑心理 11

5.2增设退改签服务窗消解旅客愤怒心理 12

5.3加强岗前培训工作解决旅客担心心理 12

5.4完善延误补偿制度满足旅客补偿心理 13

5.4.1制定完善的航班延误补偿制度 13

5.4.2调整并创新航班延误补偿制度 14

6结语 14

参考文献 15

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航班延误引发的旅客心理问题与服务研究

——以海南航空公司为例

摘要：随着近些年民航业的快速发展，航班出行成为越来越多旅客出行的选择。然而，由于航空运输业自身的特殊性，航班延误问题一直都是民航业发展过程中十分棘手的问题之一。有调查显示，航班延误是导致旅客对民航服务不满意的重要原因。而航班延误本身是由于很多不可抗的外力因素导致。因此，如何对航班延误发生后旅客心理问题做有效的解决和服务，是最大程度降低航班延误带来的旅客不满意的重要方式。通过对国内外相关研究现状概述，对航班延误的原因做分析，并对航班延误所引起的旅客焦虑、愤怒、担心和补偿等心理问题做详细分析，最后，以海南航空公司为例，对海南航空公司航班延误后服务存在的问题进行分析，并结合所学知识，对提高海南航空公司航班延误引发的旅客心理问题的相关服务给出解决对策。期望以此提高海南航空公司解决航班延误中旅客心理问题的服务，并提高旅客的满意度。

关键词：航班延误；心理问题；海南航空

Researchonthepsychologicalproblemsandserviceofpassengerscausedbyflightdelay

——TakeHainanAirlinesasanexample

Abstract:Withtherapiddevelopmentofcivilaviationindustryinrecentyears,flighttravelhasbecomeachoiceformoreandmorepassengerstotravel.However,duetotheparticularityoftheairtransportationindustryitself,theproblemofflightdelayhasalwaysbeenoneofthemostdifficultproblemsinthedevelopmentofthecivilaviationindustry.Investigationshaveshownthatflightdelaysareanimportantreasonforpassengersdissatisfactionwithcivilaviationservices.Andtheflightdelayitselfisduetoalotofirresistibleexternalforcefactors.Therefore,howtoeffectivelysolveandservethepsychologicalproblemsofpassengersafterflightdelayisanimportantwaytominimizethepassengerdissatisfactioncausedbyflightdelay.Thispapersummarizesthecurrentsituati