航班延误时旅客心理及服务对策分析开题报告0.doc

长沙航空职业技术学院 毕业设计/论文 开 题 报 告 课题名称 :航班延误时旅客心理及服务对策分析 系 别 ： 航空服务与管理系 专 业 班： 航 务 1101 姓 名： 胡 健 评 分： 指导教师： 刘 英 2014年 3月 2日  长沙航空职业技术学院学生毕业论文开题报告 学 生 姓 名 胡健 学 号 201100071036 专业班级 航务1101 系 别 航空服务与管理系 指导 教师 刘英 职称 课题名称 航班延误时旅客心理及服务对策分析 （一）国内外研究的历史与现状 随着我国经济的迅猛发展和全球经济一体化的到来，我国民航业日益强大，同时也面临着市场经济的严峻竞争与挑战。民航旅客对民航服务提出越来越高的期待和要求，民航服务成为决定民航企业服务质量与经济效益的一个极为重要的因素。从《民航概论》中了解到民航的全球化、大众化，民航已成为国家的尊严和地位的象征。因此民航在这种高速发展的情况下，飞机使用频率明显增多，发生故障的机率也随之增多，一旦有延误发生，相应后续航班计划几乎全部要受到影响而导致一系列航班的不正常；同时，天气原因、空中管制原因、旅客自身原因等民航自己无法控制的主、客观因素影响，决定了航班延误的不可避免。在《民航心理学》一书中指出民航服务是服务行业中最高层次的服务，它是一项以旅客满意为出发点的工作。为旅客提供服务，实际上除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受随着日益加速的生活节奏，要求着人民从工作到出行都用最短的时间做最多的事情。飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。航班延误后的相关处理工作所暴露出来的问题向莉 周科慧/Periodical_cddxxb-shkxb200903006. [5]中国民用航空局 航空运输消费者投诉情[R]航空运输消费者投诉情况通报 /K1/ 指导教师意见 指导教师签字： 年 月 日 教研室审查意见： 教研室负责人签字： 年 月 日 系审查意见： 系主任签字： （系 公 章） 年 月 日 （此表由学生填写，指导教师、教研室、系签署意见）