航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析论文.doc

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：航班延误引发的旅客心理问题 及服务策略探析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：杨帅 蒋玲俐 学 院：外语学院 班 级：空乘0932班 学 号：0927083250 0927083205 0927083233 姓 名：蒋杏 丁旭东 李梦萦 2011年12月26日 航班延误引发的旅客心理问题 及服务策略探析 空乘0932班 蒋杏 李梦萦 丁旭东 学号：0927083250 0927083233 0927083205 目 录 引言 一 航班延误的定义及原因分析 …………………………………………………5 1.1 航班延误的定义…………………………………………………………5 1.2 航班延误的原因分析……………………………………………………6 二 航班延误引发的旅客心理问题…………………………………………7 2.1航班延误引发的旅客心理问题的类型…………………………………7 2.2成因归类与案例分析……………………………………………………7 三 航班延误的服务策略探析………………………………………………8 3.1 建立联动机制……………………………………………………………8 3.2 提高服务质量……………………………………………………………8 3.3实行相关服务……………………………………………………………10 四 综述……………………………………………………………………………10 参考文献 致谢 【摘要】：航空运输以其快捷舒适的优势，受到越来越多旅客的青睐，成为人民远途旅行时首选的交通方式。但是，航班延误问题一直以来都是困扰各航空公司和旅客的一大难题。本文在了解航班延误的定义及分析原因的基础上,对航班延误引发的旅客心理问题的类型及成因进行归类与案例分析。最后对航班延误的服务策略进行了探析并对我国的航班延误问题提出了一些建议，比如通过建立联动机制、提高服务水平等路径有效提高客舱服务质量。 【关键词】：航班延误； 旅客心理；服务策略 Abstract: Air transport with its fast and comfortable advantage, more and more visitors of all ages, people became the preferred mode of transportation trips. But, problem of airliner incur loss through delay has been plagued the airlines and passengers is the one big difficult problem. Based on the analysis of flight delay definition and analysis of the reasons on the basis of flight delays, caused passenger psychological problems the causes and types of classification and case analysis. At the end of the flight delay service strategy is analyzed and the problem of airliner incur loss through delay in our country and put forward some suggestions, such as through the establishment of linkage mechanism, improving service level path effectively improve cabin service quality. Key words: The flight delay, Psychology, Service strategy 引言 随着日益加速的生活节奏，要求着人民从工作到出行都用最短的时间做最多的事情。飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。越来越多的人开始习惯用金钱买时间，用高昂的运费换取时间，以抢占商机，提高效率。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。假如遇到航班延误，用金钱换时间的目的不仅无法达到，还会因航班延误错失时机，使