航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析.doc

航班延误引发的旅客心理问题及服务策略探析 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：杨帅???蒋伶俐___________________ 学????院：外语学院????????????????____________ 班????级：空乘0932班???????????????????????????? 学????号：0927083250?0927083205?0927083233 姓????名：蒋杏??丁旭东???李梦萦??????_____ 2011?年?9?月??27?日 航班延误引发的旅客心理问题 及服务策略探析 ??????? 空乘0932班 蒋杏?李梦萦?丁旭东 学号：0927083250?0927083233?0927083205 目??录 第一章?引言?………………………………………………………………………5 第二章?航班延误的定义及原因分析?……………………………………………5 1?航班延误的定义?……………………………………………………………5 2?航班延误的原因分析?………………………………………………………6 第三章??航班延误引发的旅客心理问题……………………………………7 1航班延误引发的旅客心理问题的类型………………………………………7 2成因归类与案例分析…………………………………………………………7 第四章?航班延误的服务策略探析……………………………………………8 1?建立联动机制…………………………………………………………………8 2?提高服务质量…………………………………………………………………8 第五章??综述?……………………………………………………………………10 参考文献???………………………………………………………………………10 致谢??………………………………………………………………………………10 【摘要】：航空运输以其快捷舒适的优势，受到越来越多旅客的青睐，成为人民远途旅行时首选的交通方式。但是，航班延误问题一直以来都是困扰各航空公司和旅客的一大难题。本文在了解航班延误的定义及分析原因的基础上,对航班延误引发的旅客心理问题的类型及成因进行归类与案例分析。最后对航班延误的服务策略进行了探析并对我国的航班延误问题提出了一些建议，比如通过建立联动机制、提高服务水平等路径有效提高客舱服务质量。 【关键词】：航班延误；?旅客心理；服务策略 Abstract:?Air?transport?with?its?fast?and?comfortable?advantage,?more?and?more?visitors?of?all?ages,?people?became?the?preferred?mode?of?transportation?trips.?But,?problem?of?airliner?incur?loss?through?delay?has?been?plagued?the?airlines?and?passengers?is?the?one?big?difficult?problem.?Based?on?the?analysis?of?flight?delay?definition?and?analysis?of?the?reasons?on?the?basis?of?flight?delays,?caused?passenger?psychological?problems?the?causes?and?types?of?classification?and?case?analysis.?At?the?end?of?the?flight?delay?service?strategy?is?analyzed?and?the?problem?of?airliner?incur?loss?through?delay?in?our?country?and?put?forward?some?suggestions,?such?as?through?the?establishment?of?linkage?mechanism,?improving?service?level?path?effectively?improve?cabin?service?quality. Key?words:?The?flight?delay;???Psychology;??Service?strategy 引言 随着日益加速的生活节奏，飞机作为最快捷的出行工具，在大时代下越来越深入百姓生活。然而，飞机航行带给我们快捷方便的出行同时，也伴随着些许的失望。航班延误则成了最为常见的矛盾之一。 一、?航