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不合格控制程序

1目的

通过对产品、服务、过程及质量环境职业健康安全管理体系（以下简称“管理体系”）运

行的不合格控制，防止上述不合格未得到有效的纠正和预防或不合格品的非预期使用，确保

不合格或不合格品能够及时处理，从而满足产品、服务和管理体系规定的要求。

2范围

适用于管理体系过程运行发现的不合格项或不合格品，包括：物业服务产品的不合格、

采购产品（包括外包项目）的不合格，环境不符合，职业健康安全的事故/事件/不符合等。

3职责

3.1综合部负责组织不合格控制。

3.2各部门配合做好不合格控制工作。

4工作程序

4.1管理体系过程运行的不合格控制

4.1.1按《管理评审控制程序》、《内部审核控制程序》、《物业服务监视和测量控制程

序》、《环境和职业健康安全监测控制程序》等文件的要求，对管理体系过程运行进行监视

和测量，及时评审不合格，采取有效措施，并跟踪验证。

4.1.2各部门负责人对本部门日常管理体系过程运行进行监视和测量，及时评审不合格，

采取有效措施，并跟踪验证。

4.1.3综合部负责组织对各部门日常管理体系过程运行进行监视和测量，及时评审不合格，

要求涉及部门采取有效措施，并跟踪验证。

4.1.4对因纠正措施和预防措施而引起的任何必要变化，综合部应及时更新体系中的相关

程序，确保其体现在管理体系文件中。

4.2物业服务产品的不合格控制

4.2.1物业服务提供过程及其后活动所需物资的不合格控制

4.2.1.1不合格物资的分类

(1)一般不合格物资：个别或少量影响服务质量，能采取措施迅速纠正的不合格物资；

(2)严重不合格物资：造成服务质量重大影响或引起顾客重大投诉的不合格物资。

4.2.1.2不合格物资的处置方法

(1)拒收：退货或调换；

(2)返工（或修理）：经有关部门进行验证合格后使用；

(3)让步：必须经授权人的批准放心使用；

(4)报废：必须经授权人批准废除。

4.2.1.3不合格服务基础设施的控制

承接查验过程或使用检查时发现不合格服务基础设施，根据4.2.1.1、4.2.1.2条款的

要求，按《基础设施管理程序》等文件的相关规定执行。

4.2.1.4不合格采购物资的控制

当采购物资入库、库存、领用、使用时，发现不合格采购物资，应立即将不合格采购物

资进行隔离做好标识，防止混淆，填写《不合格物资处置单》，按4.2.1.1、4.2.1.2条款的

要求处置，并进行跟踪验证。

4.2.2物业服务提供过程及其后活动服务质量的不合格控制

4.2.2.1不合格服务的分类

(1)一般不合格服务：个别或偶然影响服务质量，通过向顾客解释沟通，能取得顾客

谅解，并可以通过采取纠正和预防措施很快弥补过失的不合格服务。

(2)严重不合格服务：造成服务质量重大影响或引起顾客重大投诉的不合格服务。

4.2.2.2不合格服务的处置方法

(1)赔礼道歉：向顾客表示歉意；

(2)重新服务：再次或重新向顾客提供服务；

(3)终止服务：停止向顾客继续提供不合格服务；

(4)让步接收：经顾客同意批准接收；

(5)经济补偿：根据适用的国家、行业、法律法规和公司相关规定对造成影响的顾客

给予适当补偿。

4.2.2.3不合格服务的控制

4.2.2.3.1各部门（人）按公司相关规定对本部门（人）物业服务提供过程及其后活动的

服务质量进行监测，发现不合格服务时，由本部门（人）及时采取有效纠正并填写相关记录。

4.2.2.3.2服务中心负责人每日对本部门员工物业服务提供及其后活动的服务质量进行监

测，发现不合格服务时应及时采取有效纠正，并填写《日工作报告》。

4.2.2.3.3服务中心负责组织每天对各部门（人）物业服务提供过程及其后活动的服务质

量进行监测，发现不合格服务时，由涉及部门及时采取有效纠正，并填写《值班经理日志》。

4.2.2.3.4综合部负责组织对各部门（人）物业服务提供过程及其后活动的服务质量进行

监测，发现不合格服务时，由涉及部门及时采取有效纠正，并填写《质量检查评价表》。

4.2.2.3.5因客观环境条件