客户满意度调查表详解.ppt

2011年及2012度客户满意度调查结果分析报告 深圳市XXXX有限公司 CHINA DISPLAY TECHNOLOGY CO., LTD 一、评分对比分析： 接受调查客户数量：2011年及2012年调查客户均为32家； 满意度目标：80分（较满意） 调查项目 评价客户数 2011年度评分结果 2012年度评分结果 平均得分 是否达标 权重 权重后得分 平均得分 是否达标 权重 权重后得分 备注 质量 32 73 未达标 30% 22 71 未达标 30% 21 　 交货期 32 68 未达标 20% 14 68 未达标 20% 14 　 价格 32 71 未达标 10% 7 67 未达标 10% 7 　 产品环保性 32 83 已达标 10% 8 81 已达标 10% 8 　 联络便捷性 32 91 已达标 10% 9 90 已达标 10% 9 　 技术支持 32 78 未达标 5% 4 81 已达标 5% 4 　 设计出样 32 81 未达标 5% 4 74 未达标 5% 4 　 投诉处理结果 32 74 未达标 5% 4 76 未达标 5% 4 　 服务 32 83 已达标 5% 4 81 已达标 5% 4 　 最终客户满意分数 　 　 100% 76 　 　 100% 74 　 是否达标 　 　 　 　 未达标 　 　 　 未达标 　 分析图表： 二、评价主要原因分析： 选择评价主要原因 评价客户数 2011年度 2012年度 很满意 较满意 汇总 一般 不太满意 很不满意 汇总 很满意 较满意 汇总 一般 不太满意 很不满意 汇总 质量 32 8 10 18 10 3 1 14 5 14 19 6 7 0 13 交货期 32 7 6 13 13 4 2 19 6 11 17 8 4 3 15 价格 32 6 8 14 14 4 0 18 3 10 13 14 5 0 19 产品环保性 32 11 12 23 8 0 0 8 12 14 26 2 4 0 6 联络便捷性 32 19 12 31 1 0 0 1 16 16 32 0 0 0 0 技术支持 32 9 13 22 6 3 0 9 11 13 24 6 2 0 8 设计出样 32 9 15 24 6 1 0 7 7 10 17 14 1 0 15 投诉处理结果 32 8 11 19 8 3 1 12 12 8 20 6 6 0 12 服务 32 14 10 24 7 1 0 8 11 12 23 9 0 0 9 分析图表： 三、调查客户分析： 调查客户类型 2011年 2012年 LCD客户 19家 23家 LCM客户 10家 4家 TP客户 3家 5家 三、按客户重要性分析： 调查客户类型 2011年 2012年 A客户 2家 3家 B客户 30家 29家 一、按A类客户分析： 接受调查客户数量：2011年调查A类客户均为2家、2012年调查A类客户3家 满意度目标：80分（较满意） 调查项目 评价客户数 2011年度A类客户评分结果 2012年度A类客户评分结果 平均得分 是否达标 权重 权重后得分 平均得分 是否达标 权重 权重后得分 备注 质量 32 70 未达标 30% 21 73 未达标 30% 22 　 交货期 32 70 未达标 20% 14 73 未达标 20% 15 　 价格 32 80 达标 10% 8 73 未达标 10% 7 　 产品环保性 32 80 达标 10% 8 93 达标 10% 9 　 联络便捷性 32 80 达标 10% 8 87 达标 10% 9 　 技术支持 32 70 未达标 5% 4 93 达标 5% 5 　 设计出样 32 80 达标 5% 4 87 达标 5% 4 　 投诉处理结果 32 80 达标 5% 4 87 达标 5% 4 　 服务 32 80 达标 5% 4 87 达标 5% 4 　 最终客户满意分数 　 　 100% 75 　 　 100% 80 　 是否达标 　 　 　 　 未达标 　 　 　 已达标 　 A类客户分析图表： 一、按B类客户分析： 接受调查客户数量：2011年调查B类客户均为30家、2012年调查B类客户29家 满意度目标：80分（较满意） 调查项目 评价客户数 2011年度B类客户评分结果 2012年度B类客户评分结果 平均得分 是否达标 权重 权重后得分 平均得分 是否达标 权重 权