酒店服务质量管理体系手册.doc

酒店服务质量管理体系手册

TOC\o1-2\h\u632第一章酒店服务质量管理体系概述 3

129371.1酒店服务质量管理体系简介 3

325811.2酒店服务质量管理体系的重要性 3

5559第二章质量方针与目标 4

251192.1质量方针的制定与实施 4

319002.1.1质量方针的制定 4

248922.1.2质量方针的实施 5

157512.2质量目标的制定与评估 5

222262.2.1质量目标的制定 5

231302.2.2质量目标的评估 5

5053第三章组织结构与职责 6

176813.1酒店组织结构概述 6

236293.2管理层职责 6

25273.2.1酒店总经理 6

21813.2.2部门经理 6

48463.2.3主管 6

192843.3员工职责 7

69653.3.1前台接待 7

1383.3.2客房服务员 7

207513.3.3餐厅服务员 7

80973.3.4安全员 7

282773.3.5财务人员 8

8588第四章服务流程与标准 8

317464.1服务流程设计 8

230744.1.1设计原则 8

238554.1.2设计内容 8

25414.2服务标准制定 8

305764.2.1制定原则 8

213454.2.2制定内容 9

48764.3服务流程与标准的监督与改进 9

222104.3.1监督机制 9

194354.3.2改进措施 9

4676第五章质量监督与检查 9

229625.1质量监督体系 10

205225.1.1酒店应建立完善的质量监督体系，保证服务质量的持续稳定。质量监督体系应包括以下几个方面： 10

291585.1.2质量监督体系的运行 10

314785.2质量检查方法 10

235285.2.1酒店应采用以下质量检查方法，以保证服务质量的达标： 10

122555.2.2质量检查的实施 10

199735.3质量问题的处理与改进 11

271735.3.1质量问题的处理 11

92115.3.2质量改进 11

13834第六章员工培训与发展 11

170486.1培训计划的制定与实施 11

42066.1.1培训计划的重要性 11

228806.1.2培训计划的制定 11

926.1.3培训计划的实施 11

313306.2员工培训效果的评估 12

87256.2.1评估目的 12

4106.2.2评估方法 12

223626.2.3评估流程 12

206386.3员工发展通道的建立 12

120266.3.1建立员工发展通道的意义 12

185276.3.2员工发展通道的构成 12

261046.3.3员工发展通道的建立与实施 13

31300第七章客户满意度管理 13

140247.1客户满意度调查 13

48547.1.1目的 13

39467.1.2调查方法 13

216407.1.3调查内容 13

198247.1.4调查周期 14

253157.2客户投诉处理 14

223277.2.1目的 14

319077.2.2处理流程 14

255587.2.3处理原则 14

193987.3持续改进客户满意度 14

39837.3.1数据分析 14

53357.3.2改进措施 14

22497.3.3改进实施 15

129第八章设施设备管理与维护 15

168628.1设施设备管理制度 15

232138.1.1目的 15

138818.1.2适用范围 15

152578.1.3管理原则 15

14418.1.4组织架构 15

293148.1.5职责分工 15

324208.2设施设备维护保养 16

17598.2.1维护保养计划 16

147138.2.2日常检查 16

31378.2.3定期保养 16

119868.2.4故障维修 16

98078.2.5维修记录 16

211178.3设施设备更新与改造 16

177788.3.1更新改造计划 16

142748.3.