酒店前厅服务质量管理手册.doc

酒店前厅服务质量管理手册

TOC\o1-2\h\u14066第一章酒店前厅服务概述 4

169981.1前厅服务的重要性 4

112331.2前厅服务范围与内容 4

3867第二章服务质量标准与要求 5

319642.1服务质量标准 5

189402.1.1服务态度标准 5

187892.1.2服务效率标准 5

227792.1.3服务设施标准 5

312902.1.4服务程序标准 5

312722.1.5服务语言标准 5

51942.2服务质量要求 5

269642.2.1服务态度要求 5

277322.2.2服务效率要求 5

224392.2.3服务设施要求 6

22132.2.4服务程序要求 6

278972.2.5服务语言要求 6

106312.3服务质量评估 6

22912.3.1评估指标 6

303002.3.2评估方法 6

272052.3.3评估周期 6

318812.3.4评估结果运用 6

21617第三章前厅服务人员管理 6

221563.1人员配置与培训 6

207273.1.1人员配置 6

176533.1.2培训 7

202043.2服务态度与礼仪规范 7

41353.2.1服务态度 7

154243.2.2礼仪规范 7

2593.3服务人员激励与考核 7

200343.3.1激励措施 8

286423.3.2考核机制 8

6939第四章客房预订服务 8

93664.1预订流程与操作 8

297894.1.1预订接收 8

223504.1.2预订确认 8

130214.1.3预订记录 8

249574.1.4预订通知 8

262134.1.5预订变更与取消 9

264364.2预订服务标准 9

123014.2.1服务态度 9

176504.2.2服务效率 9

10764.2.3服务准确度 9

147094.2.4服务沟通 9

200714.2.5服务监督 9

133234.3预订变更与处理 9

321654.3.1变更处理 9

147134.3.2取消处理 9

254754.3.3变更与取消通知 9

57634.3.4变更与取消记录 9

19742第五章登记入住服务 9

209045.1登记入住流程 10

177675.1.1客人抵达酒店，行李员引领客人至前厅。 10

140225.1.2前台接待员热情礼貌地迎接客人，向客人问好，并询问客人的预订情况。 10

191445.1.3接待员核实客人身份，收取有效证件，进行身份验证。 10

114095.1.4接待员根据客人预订信息，为客人分配房间，并向客人介绍房间设施及酒店相关政策。 10

274455.1.5接待员为客人办理入住手续，包括填写入住登记表、收取押金等。 10

28145.1.6接待员向客人发放房卡，并告知客人如何使用。 10

167545.1.7接待员将客人引领至房间，并介绍房间设施及使用方法。 10

86645.1.8接待员为客人提供行李存放、叫醒、洗衣等附加服务。 10

260675.2入住服务标准 10

227985.2.1服务态度：热情、礼貌、耐心，尊重客人隐私。 10

137685.2.2服务效率：办理入住手续不超过5分钟。 10

247135.2.3服务准确性：保证客人信息无误，避免出现错误。 10

125245.2.4服务设施：保持前台、客房等区域整洁、卫生。 10

213775.2.5服务质量：关注客人需求，提供个性化服务。 10

244395.3特殊情况处理 10

50355.3.1预订客人未到达：及时与客人取得联系，确认原因，保留房间至约定时间。 10

54325.3.2预订客人取消预订：及时调整房间安排，保证其他客人的入住需求。 10

7035.3.3客人要求换房：根据实际情况，尽快为客人安排换房事宜。 10

157615.3.4客人投诉：认真倾听客人意见，及时解决问题，并向客人道歉。 10

135935.3.5客人遗留物品：妥善保管，并及时与客人联系，安排归还。 10

327665.3.6客人突发疾病：及时拨打急救电话，协助处理相关事宜。 1