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服务质量管理体系
第一章服务质量管理体系概述
1.服务质量的定义与重要性
服务质量的定义是指服务提供者满足顾客期望和需求的能力，它直接影响着企业的市场竞争力和顾客忠诚度。在现实经济活动中，服务质量已成为企业生存和发展的关键因素。提供高质量的服务，能够提高顾客满意度，增加回头客，从而实现企业的可持续发展。
2.服务质量管理体系的概念
服务质量管理体系是一种系统化的管理方法，旨在通过规划、实施、监控和持续改进服务过程，确保服务质量的稳定和提高。它包括制定服务质量方针、目标、过程和程序等，以及建立相应的组织结构、职责和资源分配。
3.服务质量管理体系的核心要素
服务质量管理体系的核心要素包括
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