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服务质量管理体系
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目录
服务质量管理概述
服务质量管理的核心要素
服务质量管理体系构建
服务质量管理的实施策略
服务质量管理的挑战与解决方案
服务质量管理的挑战与解决方案
服务质量管理案例分析
01
服务质量管理概述
服务质量是服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是顾客感知的服务水平与其期望的服务水平之间的比较。
服务质量的定义
服务质量具有主观性、客观性、动态性和整体性等特点。主观性指服务质量主要由顾客主观感受决定；客观性指服务质量也有客观标准；动态性指服务质量会随时间、地点和人员的变化而变化；整体性指服务质量是由多个方面组成的整体。
服务质量的
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