5、公司服务质量管理体系.pptx

公司服务质量管理体系;课程目标;;什么是服务？;为什么要研究服务？;中国移动的服务理念——坚持“客户为根，服务为本”;服务工作需要全员参与;8;;客户如何评价服务质量？;客户满意度是如何形成的？;满意度是一种经过比较后的感知评价。 和过去比 和别人比 和对手比 和承诺比 ……;客户满意度是如何形成的？;为什么客户会对服务不满意？——服务质量差距模型;;客户服务部;品管部职责;;目录;差距1产生的主要原因;如何收集及运用客户需求？;了解客户需求和期望，梳理客户感知要素;正确???待客户投诉——投诉是金;客户不满的表现及结果;建立溯源机制，解决投诉背后问题;投诉溯源案例分析1（跨部门协同解决投诉）;;附：五条禁令;讨论;目录;差距2产生的主要原因;;服务蓝图举例;市场、客服中心、信息技术中心等业务和支撑部门牵头，品质管理部共同参与，针对重点客户感知要素绘制服务蓝图，挖掘客户感知的关键点和失误点。;;什么是流程？;流程的基本概念;;构建科学合理的服务标准，固化核心服务保障流程; ;围绕客户感知关键点，建立多维度内部质量指标;目录;差距3产生的主要原因;如何加强服务的传递和执行？;;公司领导挂帅，各部门参与，成立专项团队，项目制推进，系统化解决。;二、管控：构建全面质量监控体系;例：营业厅服务质量监测总体思路;三、考核：建立“13＋N”跨部门认责考核体系;目录;差距4产生的主要原因;营销传播需要协调一致;高度重视宣传工作;慎重承诺，有诺必践;慎重承诺，有诺必践; 服务是企业发展的根本，是不可复制的竞争力，是赢得未来的关键。提升服务是公司上下各个部门、每个员工的事情，服务工作任重道远。我们要坚定不移地坚持“客户为根、服务为本”的理念，以客户为中心，持续提升服务能力，赢得公司未来的长远发展。;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2月-212月-21Wednesday, February 17, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。21:41:5821:41:5821:412/17/2021 9:41:58 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。2月-2121:41:5821:41Feb-2117-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:41:5821:41:5821:41Wednesday, February 17, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2月-212月-2121:41:5821:41:58February 17, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。17 二月 20219:41:58 下午21:41:582月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。二月 219:41 下午2月-2121:41February 17, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/2/17 21:41:5821:41:5817 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。9:41:58 下午9:41 下午21:41:582月-21