怎样做好客户服务解读.ppt

三、员工仪容仪表要求 1.上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，一次扣1分； 2.女员工化浓妆，涂夸张有色指甲油，一次扣1分； 3.发型蓬乱，染夸张色，梳怪异发型，一次扣1分； 4.其它违返员工仪容仪表规范要求的行为，一次扣1分； 5.接待来访者时不注意自身礼仪形象，破坏公司形象，一次扣2分； 6.办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹，一次扣2分； 7.办公区域内奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱、搭肩等行业，一次扣2分； 8.其它违反日常接待规范的行为，一次扣1分； 四、奖励方案 1.客服员工在订单处理及浏览网站时，及时对存在失误及错误的地方提 出修改建议的，一次奖励10分； 2.提出对客服部、公司的建议性意见的，一次奖励20分； 3.接到客户来信表扬的，一次奖励50分；接到电话、QQ等形式的表扬及嘉奖的，一次奖励20分； 4.接到其他部门主管赞许的，一次奖励20分； 5.发现及时更正他人错误，避免造成损失的，一次奖励10分； 6.工作主动、认真负责，能够以团队、公司利益为重的，一次奖励20分； 五、备注： 1、1分即为2元，一经发现现场直接予以警告； 2、规范中的办公区域包含办公室、会议室以及公司所属其他场所。 3、本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。 4、员工日常考勤、请假、出差等行为参照《员工手册》《考勤制度》中的相关规定。 5、有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。 六、检查实施方案 1.检查部门：由客服部安排人员进行检查 2.检查时间：每日/1次 3.每日检查：每天不定时由客服主管检查员工日常行为规范 4.检查要求：每日将检查结果反馈至各组负责人处；各组在晨会及周例会上对产生的问题进行深入剖析，对责任人进行批评教育或处罚。 以上就是客服人员的基本要求，要打造属于我们的客服团队，需要靠我们大家一起努力，奋斗！大家一起加油吧！ 电话营销沟通技巧 一、 掌握客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要经易 放弃. 2. 吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆  二、 声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语 速相一 致； 2、 有感情； 3、 热诚的态度。 三、 开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思 维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力 六.客户投诉： 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒 2焦急 3悲伤 4喧哗 七.安抚客户情绪： 1聆听客户的倾诉 2判断是否 3为我方原因 4表示理解 5并进行说明 6详细记录 客服工作职能及流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等 回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日) 3. 制定详细的拜访纪录 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语 回访规范 一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约