如何做好客户服务..ppt

生产营销部 如何做好客户服务 一、处理投诉工作的重要性 1、 使消费者对企业更满意，更喜欢我们的产品。 2、 扩大销售，树立好的口碑，起到一传十，十 传百的效果。 3、 更好的维护企业的品牌、形象及企业的权益。 二、处理客服应具备的几点要求： 1、要有高度负责的精神。处理投诉不拖拉、 不推诿。第一时间要主动处理，若处理 不了，要及时汇报上级主管，以防事态 扩大。 2、要具有相关的产品知识。生产设备、工 艺、流程、质量控制、产品特点，在处 理投诉时应具有应变能力。 3、要有良好的沟通技巧。人是需要被理解、 被尊重的,要允许对方说话、发牢骚， 甘当出气筒，让消费者感受到“我是上 帝”。别去赌气、较劲，应客气、有礼 貌。 “吉凶祸福，往往只在一念或一句之差”。 4、要学习相关的法律知识。涉及到原则问 题，不能妥协，解决问题时要依据《消 费者权益保护法》、《产品质量法》、 《食品卫生法》。 5、客服人员的个人形象：衣帽整洁、举止 言行大方得体等基本礼节。 6、以不变应万变的心态。“不变”指不变的心态，“万变”指应万变的投诉。投诉是五花八门，各种层次的人都有。 (一般投诉者有商人、白领、国家机关 干部、教育者、监督部门。) 三、日常投诉的主要内容: 1、 产品知识的咨询。 2、 软件功能 3、 服务响应速度 4、 处理问题能力 5 、 服务态度 四、处理客诉的方法和步骤 1、接受投诉 　　　迅速、不拖延，让消费者感到迅速找到了反映问题的部门，企业对其反映的问题是抱认真、负责的态度。处理投诉的目的是为了挽回消费者对企业的信任、维护企业在消费者心目中的形象。 2、平息怨气 　　　消费者投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，我们要平心静气、礼貌、认真、理智地听取客户的倾诉，在消费者盛怒之下，甘当出气筒，给消费者一个宣泄不满和委屈的机会，慢慢疏通、引导客户由怒气发泄向冷静、理智方向转变，让其在理智情况下说明情况，分散消费者心里积压的不满情绪，以利投诉的最终解决。 3、澄清问题 　　　在客户理智的状态下，详细了解情况：如客户的姓名、地址、联系方式、产品规格、生产日期、开启时间、开启后的保存方法、饮用前后所进的食品、饮用后身体有何不适等。根据事情的紧急程度，确定是否有必要让客服人员立即赶到现场。如有必要，要迅速赶到现场深入了解情况，查明产生问题的原因，迅速找到解决投诉的途径。要用开放式的问法引导客户讲述事实，确定所反映问题的情况、定性问题的类型。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问法总结问题的关键。例如：您的意思是您第一次饮用时，果汁的口味没有异常，是这样的吗？ 4、探讨解决，采取行动 　　探讨解决是指投诉怎么处理？是退、换，还是赔偿。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做的：第一步是征求对方意见，了解客户想要的解决方案，比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您看怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有别的我们双方都能够接受的建议呢？” 　　　这样征询意见的目的，是为了解客户的实际想法。然后第二步，提出你的解决方案，迅速地解决客户投诉的问题。 5、感谢客户 　　感谢客户是最关键的一步，是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的的意思： 再次为客户带来的不便表示歉意！ 感谢客户对于企业的信任和惠顾！ 向客户表决心，让客户知道我们会努 力改进工作！ 6、礼貌的重复 　　当客户坚持无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么!若客户坚持其要求，而这种要求根本不符合国家的有关法律、法规时，应认真解释并礼貌地重复。不能用“不行不行”或“你别做梦了”等不适当的语言，不要直接回绝客户。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果客户依然不放弃，那就需要你的上级主管来决定如何解决。礼貌告辞。 五、投 诉 来 源 1、消费者投诉 2、监督部门投诉 市场抽查、库房抽查。接到不合格报 告，从监督部门通知日期算起企业有 15天的申诉期，要把工作做在前头， 及时和监督部门沟通，防止有媒体借 机钻孔炒作。处理不好会影响企业。 市场监督辑查。以工商为主，到市场取 样，以标签为主，不涉及内容物。例如 100％标注、驰名商标、中国名牌涵盖 内容、文字说明（纯天然、鲜）等。 消费者直接投诉到监督部门：一定要 一个懂得政策和产品知识的人去处理， 因为监督部门要提问并记录，最终签字， 按手印，作为民事诉讼的依据。 3、媒体投诉 媒体接监督部门不合格报告材料，不征 求我们的意见，接监督部门的