客户服务详解解读.ppt

十七.特珠客户投诉的有效处理技巧 特殊客户投诉的类型 ◆易怒的客户——脾气比较暴躁。 ◆下流或令人讨厌的客户 ◆矜持的客户 ◆霸道的客户。 ◆批评家 ◆喋喋不休的客户——唠唠叨叨，没完没了。 ◆古怪的客户 ◆犹豫不决的客户也是比较难缠的。 ◆酗酒的客户——就是喝酒以后来享受服务的客户。 ◆爱争辩的客户。 十七.特珠客户投诉的有效处理技巧 难缠客户的心理分析 ? ◆他们疲劳和沮丧； ◆困惑或遭到打击； ◆在保护自我或自尊； ◆感到被冷落； ◆不善于说话或对语言的理解能力很差； ◆心情不好因而在你身上出气……。 十七.特珠客户投诉的有效处理技巧 常见的客户投诉原因分析 ? ◆他的期望没有得到满足； ◆他很累,压力很大或遇到了挫折； ◆他想找个倒霉蛋出出气——因为他在生活中没有多大的权力； ◆他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确； ◆你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； ◆他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； ◆他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； ◆他的信誉和诚实受到了怀疑； ◆他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； ◆他觉得自己的利益受到了损失； ◆他觉得你浪费了他的时间…… 十七.特珠客户投诉的有效处理技巧 难缠客户的应对方法 1、说话不触及个人 2、对事不对人——做一个问题解决者 3、征求对方意见——您看怎样做能让您满意 4、礼貌的重复 十七.特珠客户投诉的有效处理技巧 处理投诉时的情绪自我控制 ◆如果你周围的人都丧失了理智来指责你,而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。 ◆“我是问题的解决者，我要控制住局面，客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务”。 ◆“保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的经过和真相。因此，我不能够激动，要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情”。 十七.特珠客户投诉的有效处理技巧 投诉处理结束后的自我检讨 (1)为了更好的平息客户的抱怨，我本来还可以说些什么。 (2)我说的哪些话今后应该加以避免。 (3)要学会不计较个人的得失，为厂家道歉，为别人的过失而道歉。 (4)不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说：“哎呀，今天我倒霉透了，碰到一个丧门星”，这样的话会把你的不愉快带给同事，使你的同事也变得不愉快，影响整个团队的气氛。 十七.特珠客户投诉的有效处理技巧 投诉补偿——变抱怨者为拥护者 ? 补偿鼓励——客户投诉后，企业为了表达善意而情愿为客户付出的行为： ◆商誉维护赠品 ◆商誉修复赠送 ◆商誉修复行动 ◆商誉修复跟进 十八. 客户投诉实战案例分拆 客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！ ? 【点评分析】 极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。 根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤： 第一步，要受理投诉，首先要道歉。 第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。 第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。 第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。 第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。 第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。 这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。 八、服务语言的表达技巧 服务用语具体表达技巧 在客户服务的语言中，没有“我不能” 正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？ 八、服务语言的表达技巧 在客户服务的语言中，没有“我不会做” ◆你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 ◆正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”。 八、服务语言的表达技巧 在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” ◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 ◆正确方法：“我很愿意为你做”。 “我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。 八、服务语言的表达技巧 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了” ◆当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。 ◆为什