企业IT运维服务指标体系.doc

企业IT运维服务 指标体系 目 1 概述 1 2 术语和定义 1 3 指标体系表 2 4 指标模板 4 5 附则 4 附录A 指标要求及计算公式 5 概述 编制目的 为推动公司IT运维服务的“一体化、规范化”管理，实现管控模式的转变，确保公司IT战略目标落地，构建科学统一的IT运维指标体系，特制定本指标体系。 适用范围 本适用于总部、各分子公司以及各分子公司下属单位。 IT运维服务指标体系应涵盖 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 Q/CSG11801.2-2008 公司信息分类和编码第2分册：公共信息分类和编码 GB/T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范 GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分：实践规则 GB/T16680-1996 软件文档管理指南 术语和定义 是指对特定对象的目标进行衡量的单位和方法。 KPI 全称为关键绩效指标，是指为了衡量特定对象的关键成功因素而设定的衡量单位和方法。 决策层 本文所指的决策层是指对IT运维、服务战略进行决策的群体。 管理层 本文所指的管理层是指对日常IT运维、服务进行管理并提出决策建议的群体。 执行层 本文所指的执行层是指日常IT运维、服务过程中执行具体运维或服务任务的群体。 周期 指对指标进行分析的时间周期分种周、月、季度、年、投运至今。 运行指标 一级指标 二级指标 三级指标 是否上报 网络安全运行状况 关键网络安全设备MTBF 关键路由器MTBF 是 关键交换机MTBF 关键负载均衡MTBF 关键防火墙MTBF 关键IPS/IDS MTBF 关键网络安全设备平均可用率 关键路由器可用率 是 关键交换机可用率 关键负载均衡可用率 关键防火墙可用率 关键IPS/IDS可用率 关键网络安全设备平均运行率关键路由器运行率 是 关键交换机运行率 关键负载均衡运行率 关键防火墙运行率 关键IPS/IDS运行率 局域网核心层网络设备可用率 是 局域网汇聚层网络设备可用率 综合数据网互联网络设备可用率 互联网出口网络设备可用率 局域网核心层网络设备运行率 是 局域网汇聚层网络设备运行率 综合数据网互联网络设备运行率 互联网出口网络设备运行率 是 是 网络安全事件告警数 安全事件累计数 是 网络攻击类安全事件累计数 用户行为类安全事件累计数 有害程序类安全事件累计数 其他安全事件累计数 应用系统运行状况 关键应用系统MTBF MTBF 是 MTBF 财务管理信息系统MTBF 协同办公系统MTBF 资产管理信息系统MTBF 人力资源管理信息系统MTBF 关键应用系统可用率是 财务管理信息系统可用率 协同办公系统可用率 资产管理信息系统可用率 人力资源管理信息系统可用率 关键应用系统运行率是 财务管理信息系统运行率 协同办公系统运行率 资产管理信息系统运行率 人力资源管理信息系统运行率 关键应用系统可用率 是 关键应用系统率 是 服务器MTBF 服务器可用率 服务器率 数据库运行状况 数据库的MTBF 数据库的可用率 数据库的率 中间件运行状况 中间件的MTBF 中间件的可用率 中间件的率 桌面运行状况 已安装防病毒终端率 是 已安装防病毒终端数 加入AD域终端率 加入AD域终端数 已安装补丁系统终端率 已安装补丁系统终端数 已安装网络准入终端率 已安装网络准入终端数 服务指标 一级指标 二级指标 三级指标 是否上报 是 变更管理指标 变更数量 是 变更实施成功率 是 变更实施失败率 是 紧急变更数 否 事件管理指标 事件数量 是 自助服务率 是 来电接通率 是 来电呼损率 是 录单率 是 平均响应时间 是 响应超时率 是 再分配事件率 是 一次性解决率 是 平均解决时间 是 按时解决率 是 事件成功解决率 是 一线解决率 是 事件关闭率 是 平均客户满意度 是 问题管理指标 问题数量 是 问题关闭数 是 问题成功解决率 是 发布管理指标 发布数量