运维服务指标体系.docx

运维服务公司级指标体系1.人员相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1储备计划完成率人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%100%2人员招聘到岗率人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%90%3培训人次完成率实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%100%4培训课时完成率实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%100%5培训人员合格率培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%88%6培训计划完成率完成培训项数量/计划完成培训项数量×100%95%2.资源相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1运维工具完好率运维工具完好数量/工具总数量×100%100%2事件回访率事件按时回访完成数量/事件总量×100%98%3备品备件可用率可用的备品备件/备品备件总数量×100%100%4知识库访问次数每月访问知识项次数4005客服满意度客户满意户数/服务客户总户数×100%90%6客户响应及时率响应及时次数/响应总次数×100%98%3. 服务台相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1呼叫响应及时率从呼叫到开始服务的时间远程服务0.5h现场服务2h2信息发布及时率从信息确定到告知客户的时间0.5h3突发事件完成率处理完成的事件数/事件总数95%4供应商告知及时率从决定通知供应商到通知到供应商的时间0.5h5执行服务任务合格率合格服务次数/服务总数80%6监控客户系统准确率监控客户系统正确的次数/监控总数95%7呼叫放弃率振铃25s不接次数/总的电话次数5%8事件解决率解决的事件数/总的事件数75%9客户满意度按月调查，分：满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五档满意10呼叫平均应答时间各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数2次11事件解决平均时间。各次解决事件时间之和/事件总数1h12一线解决事件百分比一线解决事件数/事件总数8013服务坐席处理呼叫数据实记录评价考核参考指标14呼叫总数据实记录评价考核参考指标4. 技术相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1开发数量完成率完成开发项数量/计划开发项数量×100%90%2开发进度完成率项目实际开发天数/项目计划开发天数×100%95%3开发质量完成率开发项目达成指标项/开发项目计划指标项×100%100%4开发成本控制率（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额05项目文档齐套率实际交付文档项/计划交付文档项×100%100%6研发计划完成率研发实际交付项/研发计划交付项×100%90%运维服务项目级指标体系1.事件相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1事件/服务请求总数事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年） 用途：当前事件/服务请求的总数，用于了解系统中记录的事件数量2事件响应及时率数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内响应】＝‘是’比率：数量 / 不同等级事件或服务请求总数 × 100 %100%3事件解决及时率数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内完成】＝‘是’比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 100%4事件完成率数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】＝‘是’ 比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 100%5事件平均解决时间累加不同等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】/ 不同等级事件或服务请求总数2h6客户满意率数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查内容】＝‘满意’ 比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 % 90%2.问题相关指标序号衡量指标指标计算说明目标值1问题总数用途：当前问题的总数（月、季、年），用于了解统计周期内记录的问题数量2问题审批率数量：在《问题申请表》中，审批意见为“同意”的问题比例：问题成立的数量/提交问题的数量× 100 %100%3问题解决率数量 ：在《问题信息记录表》中过滤【问题状态】＝‘已解决’ 比例：数量 / 问题总数 × 100 % 100%4问题平均解决时间平均解决时间：累加问题解决时间/解决问题的数量× 100 %2h3.配置相关指标序号衡量指标计算方法说明目标值1配置项记录出现错误的比率数量：记录出现错误的配置项（按配置项类别统计）比例：记录出现错误的配置项数量/所属类别配置项的数量 × 100 %1%2新增配置项的比率用途：用于统计不同类别配置项的更新情况比率：新增配置项的数量/配置项数量（类别）× 100 %10%3修改配置项的比率用途：用于了解配置项的审计情况比率：修改配置项的数量/配置项数量（类别）× 100 %5%4.变更相关指标序号衡量指标说明目标值1变更总数周期内（月、季、半年、年）统计变更的数量2紧急变更的数量比率紧急变更的数量/变更总数*100%10%3重大变更的数量比率重大变更的数量/变更总数*100%5%4变更成功比率变更成功数量/变