店连店养生酒店客房操作手册.docx
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250901.2.1预订管理 3
267671.2.2入住登记 4
3661.2.3退房结算 4
154071.2.4客房管理 4
69121.3系统要求 4
132441.3.1硬件要求 4
252611.3.2软件要求 4
246701.3.3系统环境 5
9717第二章：用户注册与登录 5
160312.1用户注册 5
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公寓酒店客房部作业指导书
1、岗位职责第（一部分）
1-1岗位名称：客务部经理
汇报上级：宾馆总经理
联络部门：宾馆各部门
资质规：
教育：大专以上学历
培训：参与过有关专业的J培训
经验：五年以上酒店管理工作经验
技能：熟悉宾馆管理知识，熟知宾馆的整体状况以及各项规章制度、服务程序和质
量原则，可以纯熟使用电脑，持有部门经理上岗证及饭店英语中级证书。
岗位职责：
I）向上对总经理负责。监督、指导、协调客务部的经营管理工作，为住客提供规范化、程
序化、制度化的优质服务。
2）遵守宾馆的各项规章制度，维护宾馆的利益到达岗位工作规。
3）完毕宾馆年度预算下达口勺各项经营任务指标。
4）完毕宾馆年度
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酒店客房服务与标准操作手册
TOC\o1-2\h\u4709第一章酒店客房服务概述 1
192531.1客房服务的定义与重要性 1
272701.2客房服务的目标与理念 1
2111第二章客房预订服务 2
289952.1预订流程与方式 2
41282.2预订管理与跟进 2
1153第三章客房接待服务 2
226293.1客人入住流程 2
76353.2特殊情况处理 2
19882第四章客房清洁服务 2
131694.1清洁标准与流程 3
2984.2清洁用品与设备管理 3
15875第五章客房设施与物品管理 3
276155.1设施维护与保养 3
291255.2物品配备与管理 3
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店连店养生酒店
打造中国养生主题酒店第一品牌
酒店使命
让顾客感受到养生、舒适、健康，为在店连店住宿而愉悦；
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酒店客房部智能客房系统操作手册
第一章：系统概述
1.1系统简介
1.2功能特点
1.3系统架构
第二章：智能客房系统安装与调试
2.1硬件安装
2.2软件安装
2.3系统调试
第三章：客房设备接入与配置
3.1设备接入
3.2设备配置
3.3设备调试
第四章：客房控制系统操作
4.1系统登录
4.2客房管理
4.3设备监控
第五章：智能服务与管理
5.1个性化服务
5.2服务工单管理
5.3客房卫生管理
第六章：客房安全与监控
6.1安全防范
6.2视频监控
6.3火灾报警
第七章：能耗管理与数据分析
7.1能耗监测
7.2数据分析
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第八章：用户界面与操作指南
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1、客房安全：重要包括三个方面：
第一，防火工作。其工作内容和操作规范规定卜.：
①防止火灾规范，详细包括：
•建立各级防火组织，组织组员和每名员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用
多种灭火器材H勺技能。
・客房内（门前或明显处）挂有紧急硫散图和防火标志，告之客人发生火灾时的行走路
线。
・客人离开房间后，服务员整顿房间时，要注意查找房内不安全时隐患。
加强对住客房间，尤其是长住客户的电器设备，通讯设备的检杳，告诫客人不要超负荷
用电，严禁住店客人使用电炉、电饭锅或私自增长电器设备.严禁客人私自拉线。
•客人在房间内使用电熨斗等发热设备，应放在专门时隔热防燃物上，严
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TOC\o1-2\h\u25474第1章客房服务概述 5
199321.1客房服务宗旨 5
221441.2客房服务规范 5
26349第2章客房预订服务 5
292522.1预订渠道管理 5
100682.2预订信息处理 5
71902.3预订变更与取消 5
30314第3章入住服务 5
82753.1入住接待流程 5
40573.2客人身份识别 5
291113.3房卡发放与解释 5
4672第4章客房清洁与保养 5
61254.1客房清洁流程 5
255974.2清洁用品管理 5
285974.3客房保养与维修 5
10052第5章客房物品配备与管理 5
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TOC\o1-2\h\u22735第一章客房部概述 4
5091.1客房部简介 4
290641.2客房部组织结构 4
5395第二章客房清洁与整理 5
311292.1清洁工具与设备 5
116522.1.1清洁工具 5
165122.1.2清洁设备 5
168312.2清洁流程与标准 6
317692.2.1清洁流程 6
32592.2.2清洁标准 6
281532.3床铺整理与卫生 6
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TOC\o1-2\h\u5562第1章酒店预订概述 3
37031.1预订部的角色与职责 4
5341.1.1角色定位 4
6161.1.2主要职责 4
209461.2预订流程及关键环节 4
32331.2.1预订需求接收 4
211161.2.2预订信息录入 4
25011.2.3预订确认 4
179941.2.4预订保留 4
130011.2.5预订变更与取消 4
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客房操作手册目录
客房部简介
客房员工管理制度
客房纪律与行为准则
客房防火规章制度
纪律处罚规定
员工奖励制度
礼仪规范
早班服务员工作流程
中班服务员工作流程
夜班服务员工作流程
楼层服务员交接班制度
楼层服务员交接班程序
清洁房间的程序及标准
楼层服务员清洁房间程序
楼层服务员清洁卫生间程序
外宿房清洁程序
清洁空房的程序
撤床程序
铺床程序
退房程序
检查退房程序与标准
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为客人开房门的程序
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酒店客房预订服务手册
TOC\o1-2\h\u7716第一章酒店客房预订概述 2
28141.1预订服务简介 2
327351.2预订服务流程 3
20701第二章预订服务人员职责 3
269292.1预订服务员职责 3
286042.2预订主管职责 4
228372.3预订部门与其他部门的协调 4
8811第三章预订渠道与方式 4
325363.1电话预订 4
93653.2网络预订 5
51843.3现场预订 5
114673.4其他预订方式 5
21684第四章客房类型与价格 6
204244.1客房类型介绍 6
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61091.1清洁标准与流程 6
29531.2清洁工具与设备 6
27001.3清洁剂的使用与储存 6
19362第2章客房日常清洁 6
106082.1床铺整理与更换 6
231742.2卫生间清洁 6
78572.3客房地面与家具清洁 6
26393第3章客房深度清洁 6
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4117第4章特殊客房清洁 6
158794.1?晨间客房清洁 6
13884.2留房清洁 7
144614.3残疾人客房清洁 7
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酒店客房部运营手册.doc
客房部
本次演讲课题：客房部营运手册
时间：2010年6月26日
地点：酒店管理培训顾问团
参加人：顾问团所有团队成员
主讲：何筱蝶、
部门概述
客房部是负责为宾客提供舒适、整洁、美观、安全的住宿、休闲环境的部门。
客房部主要任务是严格按工作流程、操作规范和服务标准为客人提供住宿服务，加快客房周转,合理控制低值易耗品；保持所有公共场所的清洁卫生、绿化布置及鲜花供应；及时为楼层供应干净整洁的布草，为住店及店外客人提供保管服务。
客房部由客房服务中心（负责客房的清洁卫生、对客服务、安全巡楼等工作）、PA（负责大堂、客厕、安全通道、员工通道、停车场的清扫及石材保养，地毯清洗，清洁设备维护保养，室