酒店客房预订服务手册.doc

酒店客房预订服务手册

TOC\o1-2\h\u7716第一章酒店客房预订概述 2

28141.1预订服务简介 2

327351.2预订服务流程 3

20701第二章预订服务人员职责 3

269292.1预订服务员职责 3

286042.2预订主管职责 4

228372.3预订部门与其他部门的协调 4

8811第三章预订渠道与方式 4

325363.1电话预订 4

93653.2网络预订 5

51843.3现场预订 5

114673.4其他预订方式 5

21684第四章客房类型与价格 6

204244.1客房类型介绍 6

286264.2客房价格体系 6

242794.3客房价格优惠政策 7

23437第五章预订确认与修改 7

88465.1预订确认流程 7

17405.2预订修改与取消 7

72265.3预订信息变更处理 8

2985第六章预订服务礼仪 8

29796.1接听电话礼仪 8

185786.2沟通交流礼仪 9

92456.3处理客户投诉礼仪 9

16293第七章预订服务技巧 10

294437.1提高预订成功率技巧 10

219487.2处理客户疑问技巧 10

192047.3跨部门协作技巧 10

5892第八章客房预订报表管理 11

253298.1预订报表种类 11

53918.2预订报表填写与审核 11

30588.3预订报表分析与应用 12

21190第九章预订服务营销策略 12

169589.1市场调研与定位 12

52919.1.1市场调研 12

135249.1.2市场定位 12

246369.2营销活动策划 13

9689.2.1产品策略 13

29499.2.2价格策略 13

128289.2.3促销策略 13

15649.2.4渠道策略 13

284819.3营销渠道拓展 13

38649.3.1线上渠道拓展 13

157899.3.2线下渠道拓展 14

265779.3.3跨界合作拓展 14

26418第十章预订服务团队建设 14

2082410.1人员招聘与培训 14

2994310.1.1人员招聘 14

2126810.1.2培训与发展 14

2054310.2团队协作与沟通 15

3146410.2.1建立团队信任 15

675510.2.2提高团队沟通效率 15

300810.3绩效考核与激励 15

3217210.3.1绩效考核 15

3009210.3.2激励措施 15

1521第十一章客房预订服务质量管理 15

253011.1服务质量标准 15

1820811.2服务质量监控 16

1507311.3客户满意度调查与改进 16

2335第十二章预订服务应急预案 16

2408012.1预订服务突发事件应对 16

1117712.1.1概述 16

3156412.1.2应对措施 17

1895812.2客房预订纠纷处理 17

1228512.2.1概述 17

972912.2.2处理措施 17

1259212.3预订服务安全防范 17

2300812.3.1概述 17

289012.3.2防范措施 17

第一章酒店客房预订概述

1.1预订服务简介

酒店客房预订服务是酒店业务中的一环，它为顾客提供了便捷的预订途径，同时也为酒店带来了稳定的客源。在现代酒店业中，客房预订服务已经从传统的电话预订、现场预订，发展到了互联网预订、移动应用预订等多种形式。预订服务不仅能够满足顾客对客房的需求，还能为酒店提供有效的数据支持，以便于酒店更好地安排客房资源，提高服务质量。

预订服务主要包括以下内容：

提供客房类型、价格、设施等信息查询；

根据顾客需求推荐合适的客房；

为顾客提供在线支付、预订确认等服务；

为顾客提供退订、改签等服务。

1.2预订服务流程

酒店客房预订服务流程如下：

（1）顾客咨询：顾客通过电话、网络或现场等方式向酒店咨询客房类型、价格、设施等信息。

（2）推荐客房：酒店预订员根据顾客需求，为其推荐合适的客房类型和房型。

（3）预订确认：顾客确认预订信息后，酒店预订员将为其办理预订手续，包括录入顾客信息、确认预订日