如家酒店客房服务手册(V30).doc

服 务 手 册 服 务 手 册（客房） Policy Procedure （ Housekeeping） 指导思想: 一个成功的酒店的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店生存的基础。同人酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性，同人酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 同人酒店的管理和服务。 客房岗位职责和工作内容 客房经理岗位职责： 【直系上级】：总经理 【直系下级】：客房领班、客房服务员。公共区域服务员 【岗位职责】：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 [工作内容]： 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 客房主管每天早上召开客房人员例会。 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 配合前厅经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用，消耗控制得当。 做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 每天二次准确地填写房态表，及时交给前厅经理。 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给总经理。 写好每天的工作报告与做好交接工作。 做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 完成上级指派的其它任务。 客房领班岗位职责： 【直系上级】：客房经理 【直系下级】：客房服务员、公共区域服务员 【岗位职责】：协助客房经理管理好日常工作，接手客房经理分配的工作；客房经理不在岗时，代理客房经理的工作；满足客人的服务需求。 客房服务员岗位职责： 【直系上级】；客房经理，客房领班 【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。 [工作内容]： 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 认真如实填写工作报表,发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 做好每天大清洁项目和单项清洁项目。 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。 做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。 及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 完成上级指派的其它任务。 公共区域服务员的职责： 【直系上级】：客房经理、客房领班 【岗位职责】：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。 [工作内容]: 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁工作。 做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。 按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放。 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。 正确使用、报关和保养清洁工具、通讯工具。 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。 树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 完成上级指派的其它任务。 任务清单 客房服务标准 职位任务 经理每日工作 ……………………………………………………………… P6 服