(最新)客房部操作手册.doc

客房部概述及组织架构 纲 目：客房部简介 页 码：第 2 页 共 163 页 1、定义 1.1 和一大酒店客房部由楼层客房、房务中心、公共区域三个部分组成。 1.2 客房部的任务是确保酒店楼层客房，保持舒适及整洁的面貌，提供高效率的清水 准及服务；对酒店而言，增加提供一切有关房间服务事宜 尤为重要，例如：婴儿看护、交收客衣，擦鞋服务及整理房间等。 1．3 客房部是拥有较多员工的部门之一，而且员工的薪金是酒店重大的开支，雇用员工数量的比例视乎业务上的需要及房间占用的数量。一位有素质和专业的客房部经理才能肩负繁忙的行政工作，并且要具备丰富的经验和知识。关于室内设计及装饰，清洁用品的应用，酒店内外设施设备的维修保养的知识和良好的人际关系等等。因此，任职客房部的每一位员工必须对充满挑战性和独特性的工作深感兴趣，方能使客房部在酒店发挥工作效率。 客房部目标及其重要性 2．1 客房部是酒店内专门负责管理客房服务的部门，酒店最主要的客房服务，为确保客房的清洁、舒适及安全，便要时刻保持高水平和高效率的服务。对客人有礼貌，满足客人的合理要求，使其有宾至如归之感，使其向亲友，商界人士介绍。这样就不断为酒店创造了新的客源，也会使曾光顾过的顾客再次光临，酒店便赢得良好的声誉，无形中便成为最有效的宣传，从而得到更多顾客的光临。此为客房部之最大目标。 2．2 客房部除上述重要性外，还需要加上清洁部分，楼层客房及公共区域等，24 小时为客人提供优质的服务，需要雇用大量的员工，其薪酬支出颇为巨大，加上日常提供给客人的客房物料及清洁用品消耗，其成本计算也属庞大，是酒店中的一项重大支出，故会影响酒店的利润。此外，酒店的内部装修和园林美化，每次重新设计和维修均需很大费用。一间客房的装修和设备，往往需要花费数万元以上，为保持维修费用合理和节省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与维修部门，园林合约商及杀虫灭鼠合约商保持紧密的联系合作，做必要的维修服务。 客房部概述及组织架构 纲目：客房部简介 页 码：第 3 页 共 163 页 2．3 整体员工之工作制服、布草、洁净器材，同样是酒店之重大投资成本，客房部有必要的责任和周详计划保持所有设备和物品美观雅致和节省开支从而减少再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润，因此，客房部需要有专业知识及良好的人事管理来推动 员工上下齐心，紧密联系，务必做到以最低的消耗支出得到最佳的效果收益，酒店能够进行长久的经营，雇员的工作有了保障和获得更好的福利。 客房部之功能 3．1 清洁——确保酒店每一块地方均达到清洁、整齐的原则，包括客房、公共区域、客厕及各餐饮康乐场所与酒店的外围。 3．2舒适——酒店内每一处均要保持恬静和优雅，使顾客身处优美的环境，度过安逸的时刻，尤以楼层上的客房更为重要，在客人远离自己的家乡到外地经商和旅游而体会到好像身处在家中享受一样。 3．3 吸引力——酒店是对外营业，客人来自世界各地，其设计和颜色的协调是不可分割，是互相配合也是气氛的创造者，客房部之管理人员需要参与内部装修事宜并积极提出改良的建议，以求达到让客人赞赏及感到新奇。 3．4 安全——尽量减低任何导致房间客人发生意外之可能性，故此，保安上安全必须并重，在客房楼层内，由于房间服务员直接接触房间客人、客人的财产和生命，对可能发生的问题能提供给有关部门作进一步改善。 3．5 友善——微笑是所有酒店从业人员所应具备的仪态和条件，房间服务员无论在任何情况下均要以和蔼的态度接待客人及替客人解答疑问，树立良好的工作态度，使他们产生宾至如归的感觉。 3．6 优质服务——服务行业也是礼貌行业，是酒店所有员工要贯彻的宗旨，迅速地提供有效的服务，尽量满足客人的每一个合理要求，使客人心满意足为原则。 3．7 效率——提供最新的房间状况，与前厅部保持快速紧密的联系，迅速提供有建设性和快捷的服务，尽快安排客人入住，不至使客人因久候而烦躁。 二、与其它部门的关系 1 、前厅部 1）须及时，不断的提供最新的房间入住情况。 2）以最短的时间整理好已退房的时间，以备出租。 客房部概述及组织架构 纲 目：客房部简介 页 码：第 4 页 共 163 页 3）提供一切有关住客的特殊行为资料，防止或劝阻房客乱毁酒店之任何设备。并将客 人之喜恶、习惯、兴趣输入电脑内，待客人下次入住前把他需要的事情预先办好。 4）协助行李员开门收取行李或包裹入房间