客房标准操作手册 (修复的).pdf

1.总台服务规程 北京国电宾馆 文件号 GDQM/SOP-DR-001 客房部工作质量标准 版 本 V1 名称 总台服务规程 页 码 1-3 服务程序 服务规范 1、仪表仪容： (1).仪表大方、工服整洁、必须佩带工牌。 (2).上班前把个人卫生做好之后，按规定时间上岗、做交接。 (3).交接班清楚后，把工作区域的环境卫生做清洁，整理台 面和桌面。 2 、接待问询： (1).上班时间要站立服务、姿态大方、思想集中。 (2).笑脸相迎、主动热情、有问必答。 (3).对宾馆各部门服务时间、电话号码、具体位置等情况应 回答清楚，业务要熟悉，不能说“也许”、“大概”之类没有 把握或含糊不清的话。 (4).做好客房、会议室预订工作，按照要求做好记录。 仪表仪容 (5). 自己能做回答的，不要推给别人答复。 (6).在任何情况下不得讥笑、讽刺客人、不与客人争辩。 接待问询 (7).在宾客因误解、不满而投诉时，要以诚恳的态度耐心听 取客人的意见，不能回避、置之不理。 (8).在工作时间不能会见自己的客人、不准与客人聊天、即 登记住宿 使是熟人也要保持距离。 (9).下班后，不可在服务台内逗留。 代办服务 3、登记住宿： (1).使用礼貌用语并口齿清晰、声音适中向客人问好! (2).询问客人之前是否有预定，查看预定核对信息。 日常服务 (3).听清楚客人的要求，尽量按客人的需要安排房间。 (4).报清楚客房收费标准并请客人出示有效身份证件。 (5). 在不失礼的情况下，认真查看客人的证件，要按照“三 结账服务 清三核对”进行登记。 (6). 核对信息后在华政通系统上扫描身份证件，并在酒店 系统上点击相应的房间，快速开房准确录入客人信息后制作 交接班工作 房卡。 (7).制作房卡时，要与登记的房号、姓名、预住天数及押金 相符，把门卡递交给客人，并发放早餐卷，不可一扔了之。 (8).安排好房间后询问客人怎样支付押金，收取相应押金。 (9).提醒客人保管好自己的物品并将贵重物品存放在小件寄 存处。 (10).及时通知客房服务台某房间住人，请服务员做好迎接客 人的准备工作。 (11).准确抄写住宿客人登记单和酒店系统相关操作。 (12).及时核对、打印当日旅客临时户口登记簿，填写离店时 间。 4 、代办服务： (1).为客人代办的事情要按客人的要求去办，如有困难或情 况发生变化，要及时征求客人的意见。要让客人决定做主， 服务人员不得自作主张。 (2).如果不能满足客人的要求，致歉态度要诚恳