汽车售后服务接待-实训指导书.docx

汽车售后服务接待 汽车售后服务接待 项目二 售后客户接待与客户分流 任务一 售后前台电话业务受理 学院 专业 姓名 学号 一、接收工作任务 实习生小李在车间休息室实习一段时间后，被正式派到服务前台工作，负责客户来电接听和转接，以及进店客户的接待工作。今天是小李在该岗位工作的第一天，早上一大早她就接到了一个转接服务经理的电话。她应该如何处理呢？ 二、信息收集 1.服务前台接听电话最好在( A )声铃声之内接听。 A.3 B.4 C.5 D.6 2.服务前台接听电话时需合乎礼仪，需要注意（ A B C D ）。 A.拿起话筒，先自报家门 B.仔细接听，态度热情、亲切、谦恭 C.通话中不率先终止通话 D.若对方是长途，别让对方再打过来，约好下次通话时间打回去 3.通话中如遇特殊情况不得不终止电话，以下哪一说法（或做法）是比较合适的？ ( D ) A.直接挂掉电话，先处理紧急事宜 B.“先这样吧，我现在有事，您过会再打来吧！” C.“不好意思，我现在没时间解答您的问题” D.“不好意思，我现在有急事，我 9 点钟再打给您好吗？” 4.服务前台代接电话的时候应该注意哪些问题？（ A B C ） A.尊重对方隐私 B.代接内容记录准确 C.及时向被代接人传达 D.代被转接人办理相关事宜 5.服务前台接听电话时恰逢另一个电话打了进来，应如何保持主次分明？ 答：可先对通话对象说明原因，请对方勿挂电话，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才打的电话。中间间隔的时间越短越好，否则两方都会心生不悦。 6.以下关于电话转接的说法正确的有（ A B C D ）。 A.如果客户指名找 XX 服务顾问，要重复一遍以确认要转接给相关人员 - 1 - B.应先告知服务顾问来电情况再转接 C.如被找人员不在或不方便接听，需要告知大致等待时间 D.不要让对方一直等，可以先代为处理一些事情 7.以下哪项不属于来电客户登记表的内容？( D ) A.预约维修内容 B.车牌号 C.来电人姓名 D.车架号 三、制订计划 根据所学，制订服务前台小李受理电话业务的工作计划。 参考内容： 服务经理告知前台小李，今日服务顾问小赵外出学习，前台电话由小李进行接听。前台小李根据服务经理告知的信息内容，接听客户张先生计划到店进行车辆 1 万公 里常规保养的电话。 小李通过了解得知，张先生是小赵的客户，本次来电除了预约保养，还想向小赵咨询关于车辆续险，小李记录客户需求，并向客户说明了小赵未在店的情况，并告知客户稍后会让小赵进行回电。 对客户的来电表示感谢，送上衷心的问候，再见，待客户挂断电话后挂断电话。 四、计划实施 1.根据所学，自编剧本，设计电话转接常见情境剧本，由两到三名学生写作完成，时间为 15min。参考答案： 小李：你好，欢迎致电一汽大众宝源 4S 店，我是前台接待小李，请顾问有什么可以帮您的。张先生：我找服务顾问小赵。 小李：先生您好，请问您的全称时。 张先生：张亮。 小李：张先生，小赵今天不在店内。您有什么需求可以先跟我说，我为您转达。稍后我通知小 赵，给您回电话。 张先生：我想给车做个常规保养，过几天开车出去旅游，提前预约个时间，省的来了还得排队。 小李：好的，没问题，我给您记录下来。 张先生：对了，还有我车保险快到期了，我想着续保，还在你们店上吧。 小李：好的，张先生，关于续保业务，我稍后通知小赵，具体续保内容，我让她直接跟您联系。 张先生：好的，可以。 小李：张先生，你打算什么时候到店进行保养呢。 - 2 - 张先生：后天吧。后天上午 10 点左右