汽车售后服务接待流程.pptx
汽车售后效劳接待流程
说课内容
教材分析
1
1.教材分析
学情分析
2
知识薄弱
厌烦枯燥课堂
接待仅仅靠口才，缺乏客户接待的技能
渴望实践
动手能力强
思维活泼，表现欲强
男生：25人
14级检测专业
2.学情分析
教学目标
3
3.教学目标
3.教学重点与难点
教法学法
4
4.教法
学法
4.学法
学生
说课内容
PROGRAM
教学过程
提前预习
1、观看微视频
2、完成工作页
教学过程课前准备－学生
设计意图：课前预习，有的放矢
学习任务评分表
工作页
微课视频
个人名片
车型资料
轿车
实训展厅
课堂教学
教学过程课前准备－教师
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A组
B组
C组
D组
E组
组内异质
组间同质
教学过程课前准备－教师
4课时：160分钟
教学过程
通过这些照片，你能判断图中表现的是什么？图中两人的穿着和仪容仪表是怎样的？在在具体各环节操作中，应注意什么问题？
教学过程1.创设情景导出课题
设计意图：以教师本人扮演售后参谋和客户，创设情境，点明本节课主旨，引导思考，顺势导入
教学过程2.师生同行储藏知识：理论局部
准备工作
仪容仪表、表单工具
确认维修
商务报价及配件确认、维修工程确认及派工安排
迎接顾客
主动迎接、问候
环车检查
安装四件套、车辆信息实车核对并登记、九环检查法、索要保修手册
教学过程2.师生同行储藏知识：理论局部
设计意图：运用讲授法，老师在课堂上讲解根本知识点，帮助学生组建知识架构
1.教师图文演示：汽车售后效劳接待各流程步骤
教学过程2.师生同行储藏知识：微课局部
视频2：结合微视频〔有详细接待流程展示〕，细化知识点
如何拆分
合并单元格
教学过程2.师生同行储藏知识：微课局部
设计意图：微课设计为传道型微课，化抽象概念为具象动画的形式，让学生在轻松欢快的气氛中如何做好售后效劳接待；而学生扮演拍摄视频，激发学生好奇心且感兴趣
视频1：北京现代售后效劳接待流程〔网络资源〕
在环车检查环节，对照实训车辆，与实物结合，稳固各操作步骤及其技术要点
教学过程2.师生同行储藏知识：实践局部
实训车辆
设计意图：对照实训车辆，将理论知识+实物结合起来，化抽象概念为具象知识，可以顺利突破知识难点
将理论+实际相结合，各小组完成对各流程知识点的掌握，为下一步角色扮演奠定理论根底。
师生同行
小组讨论，并形成最终方案
教学过程2.师生同行储藏知识
设计意图：自主探究，发现问题，团队合作，辨析求解
售后参谋和顾客
评分
记录
拍摄
2人
负责进行角色模拟
1人
根据《售后效劳流程演练评价表》，对扮演售后参谋的同学进行评分
1人
记录在扮演过程中所出现的问题，以及做的好和不好的方面，总结归纳
1人
负责角色扮演过程中视频的录制工作
将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务
教学过程3.小组合作完成工程-角色扮演
任务：角色扮演
情景不同
教学过程3.小组合作完成工程
设计意图：学生通过角色扮演，仿真设疑，防止纸上谈兵，在实践中感受客户接待，探索并发现问题，通过评分的竞争环节，激发学习热情
小组讨论，并分配角色，确定各成员工作内容和职责
各小组进行角色扮演，成员各司其职，即时发现问题，并做好记录，总结归纳
教学过程4.小组合作完成工程－角色扮演
九维检查法——驾驶舱内检查
学生角色扮演视频
小组代表发言，总结各组在角色模拟中做的缺乏的地方以及完善措施
根据《售后效劳流程演练评价表》打分细那么，对成员进行打分
教学过程5.小组汇报自评、互评和教师评价
设计意图：多元评价，及时发现问题；通过竞争加分模式，鼓励学生进取心
A组
任务1
B组
任务2
C组
任务3
D组
任务4
E组
任务5
教学过程6.第二次角色扮演
教学过程7.课堂总结
课后交流
聆听学生心声
教学反思
6
教学反思
一、准备工作：
1.仪容仪表
2.表单工具
二、迎接顾客：
2.问候
1.主动迎接
汽车售后效劳接待流程
三、环车检查：
1.安装四件套
2.车辆信息实车核对。记录
3.九维环车法
4.接待问诊表的填写
请评委老师指正！