汽车s店售后服务接待话术.pdf
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接待礼仪-汽车售后服务管理.pptx
称呼问候顺序问候动作语气语调问候礼仪倾听姿态倾听要领倾听礼仪解释礼仪动作表情真诚致歉文件传递签名用笔传递传递接收礼仪介绍礼仪自我介绍介绍他人递送名片接收名片递接名片礼仪Page1握手顺序注意事项握手礼仪引领礼仪自我介绍介绍他人2.2.3接待礼仪
接待礼仪是指在服务接待过程中，与客户互动需要应用的商务礼仪。
Page45问候礼仪作用快速拉近与客户的距离，给客户良好的第一印象，以便于后续客户维系的开展。应用场景接待问诊维修等待结算交车2.2.3 接待礼仪-问候礼仪
2.2.3 接待礼仪-问候礼仪纠错常见错误点：问候时，面无表情且没有眼神交流问候的声音低沉同事间见面没有问候Page3其他常见错误：语
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汽车售后服务接待流程.pptx
汽车售后服务接待流程;;01;服务顾问形象准备;保持接待区域干净、整洁，让客户感到舒适。;用于记录客户信息、维修记录等，确保信息准确无误。;;02;;接待人员应主动向客户问好，并询问客户是否需要维修或保养车辆。;;;03;询问客户故障情况;使用专业的检测仪器对车辆进行检测，查找故障的具体原因。;根据故障部件或系统的维修难度和所需配件，估算维修
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汽车售后服务接待流程.pptx
汽车售后效劳接待流程
说课内容
教材分析
1
1.教材分析
学情分析
2
知识薄弱
厌烦枯燥课堂
接待仅仅靠口才，缺乏客户接待的技能
渴望实践
动手能力强
思维活泼，表现欲强
男生：25人
14级检测专业
2.学情分析
教学目标
3
3.教学目标
3.教学重点与难点
教法学法
4
4.教法
学法
4.学法
学生
说课内容
PROGRAM
教学过程
提前预习
1、观看微视频
2、完成工作页
教学过程课前准备－学生
设计意图：课前预习，有的放矢
学习任务评分表
工作页
微课视频
个人名片
车型资料
轿车
实训展厅
课堂教学
教学过程课前准备－教师
1
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11
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2
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客户接待-汽车售后服务管理.pptx
车辆维修保养的服务流程—客户接待
2.1.2服务接待—客户接待客户接待一、意义接待是经销店给客户的第一印象，也是最重要的客户接触点之一，热情、专业是最重要的标签；服务顾问需要在整个接待环节中严格按照厂家的标准作业流程执行，充分体现出与社会修理厂不同所在；
客户接待二、客户心声：1.一见面就和我问候，问候时面带微笑，感谢我的光临，告诉我他的姓名；2.能够迅速告诉我汽车的服务从哪里开始，停放车辆的区域，并且容易找到，方便进出；3.在我到店前相关工作就准备好了，也知道我来店的原因，不会让我来了以后再等太长的时间；4.即使我没有预约也会很热情的招待我，并迅速帮我安排我所需的服务项目，不会让我等待太久；
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接待礼仪2-汽车售后服务管理.pptx
Page712.2.3 接待礼仪清晰解释礼仪清晰解释礼仪的作用通过服务顾问的清晰解释，打消客户的疑虑，让客户理解、放心并获得客户的信任。应用场景服务顾问对故障原因、维修方案进行解释时服务顾问对客户的异议进行解释时服务顾问对增项进行解释时服务顾问对客户的意见进行解释时
2.2.3 接待礼仪清晰解释礼仪纠错请思考——影片中有哪些错误动作需要纠正？会形成哪些负面影响？错误影片Page2
2.2.3 接待礼仪清晰解释礼仪纠错常见错误点：对客户诉求的解释缺乏耐心，未能详细、逐项说明关联因素没有面带微笑，眼神没有交流运用工具解说，但没有手势指示Page3其他常见错误：语音语调应用不正确对自身失误推诿、敷衍
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汽车售后服务管理2_前台接待.ppt
2.1售后服务核心流程 流程是经验总结,可以少走弯路 ——指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质大众的品牌形象 从核心流程到世界级服务体验 重视客观的工作步骤 2.1售后服务核心流程 一汽—大众售后服务流程 丰田售后服务流程 2.2 优质服务及要求——1预约 时间有保障 对价格提前有了解
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服务顾问工作话术（汽车售后服务).doc
WORD 格式 整理
PAGE
学习 参考 资料 分享
客
户
抱
怨
应
对
话
术
(适用人员:业务前台、客服人员)
目录
常见小故障类抱怨应答 （3—12页）
各类异响抱怨应答 （34页）
音响故障类抱怨应答 （5 页）
3、 轮胎类抱怨应答 （5 页）
4、 油耗类抱怨应答 （68页）
5、 常见小故障类应答
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汽车售后服务及汽车维修业务接待课件.ppt
第一章 汽车售后服务 汽车售后服务 汽车售后服务 汽车售后服务基本概念 汽车售后服务的内涵 汽车售后服务的主要特征 汽车售后服务的主要特征 1．系统性 系统性是汽车售后服务的主要特点。汽车售后服务所涉及的主要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等相互关联组成一个有机的整体。 汽车售后服务的主要特征 2．广泛性 汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域较为广泛，例如行为科学、工程学、数学、环境学、法律学、管理学和经济学等。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括
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汽车售后服务接待汽车工程12课件.pptx
汽车售后服务接待;;;;;维修确认流程
图;;3-1：引导客户进入维修接待区就座;3-2：查询车辆维修历史记录/关怀客户上次维修情况;3-3：建议维修项目沟通;忠实于
顾客的原意;思考：
维修项目不能确定时怎么填写《维修委托书》？;;;;;DMS功能模块：接待管理→维修工单;DMS功能模块：接待管理→维修工单;DMS功能模块：接待管理→维修工单;DMS功能模块：接待管理→维修工单;DMS功能模块：接待管理→维修工单;DMS功能模块：接待管理→维修工单;;3-4：复述交修内容;3-5：客户信息更新;1;;3-6：确认《维修委托书》;3-7：咨询客户是否等待维修;3-8：引导客户到客户休息区;服务
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汽车售后服务接待汽车工程16课件.pptx
汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室:李娜
课程导入李女士的捷达车行驶了28800km，该进行定期保养了。可是李女士有些犹豫不决，是去4S店保养呢？还是去其他修配厂保养呢？【讨论】 1、当前汽车售后维修保养有哪些渠道？ 2、你认为哪种选择比较好并说出理由？
课程导入售后市场的多样化发展
课程导入
延迟符一子任务1.1认识汽车售后服务岗位子任务1.2认识汽车售后服务二任务1汽车售后服务岗位概述子任务1.3认识汽车售后服务顾问三学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程
子任务1.1认识汽车售后服务岗位1经销商概述2特约经销商组织机构与人员管理3汽车售后主要部门岗位人员职责和要求
1经销
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汽车售后服务接待汽车工程25课件.pptx
汽车售后服务接待
汽车工程学院
营销技术与服务教研室:李娜
3、仪态礼仪规范
举止
表情
仪态
透射个人修养！
3、仪态礼仪规范
站
坐
走
蹲
手势
站如松
坐如钟
行如风
（1）站姿
活动：请两位同学站到讲台前，我们来看看他们的站姿怎么样？
（1）站姿
一垂手式站姿
二前交手站姿
两手虎口相交，放于肚脐位，右手在上
三后交手站姿
两手虎口相交，放于后腰位，右手在上
（1）站姿
脚位：V字步
T字步
手位：垂手
前交手
忌：两腿张开！
3、仪态礼仪规范
手位
（1）站姿
脚位
站立时可采取以下几种脚位：
“V”型。
双脚平行分开不超过肩宽。
小“丁”字型。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
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汽车售后服务接待汽车工程27课件.pptx
汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室
延迟符跟踪回访流程学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程
5、回访话术1、自报家门：您好，这里是长城汽车XXX（4S店）服务站XXX(姓名/工号)。——让用户知晓对方，减少挂机现象；2、确认对方：请问您是XXX先生（女士）吗？（待对方确认后）3、维修信息/回访确认：非常感谢XXX先生（女士）选择XXX服务站为您那部XXX（车牌号的数字）车辆/爱车做了XXXX公里的保养/XXXX维修，耽误您几分钟时间做个电话回访，请问您方便吗？（待对方允许后继续）——明确回访的目的是关心客户，消除抵触心理；4、关心车况：出厂以后您觉得车辆的使用情况怎么样？（车
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汽车售后服务接待汽车工程28课件.pptx
汽车售后服务接待汽车工程学院营销技术与服务教研室
延迟符陪同客户验车学习情境一定期保养车辆的维修接待服务流程
课程导入李女士的奥迪A6L本次进店进行三万公里保养，并进行空调深度清洁、更换空调滤芯。在施工过程中更换两个后刹车片。质检员已经完成终检，将清洗后的车停放在交车区。【讨论】 服务顾问应当进行哪些交车前的准备工作？
一次修好车辆故障，避免返修而造成时间上的损失对潜在的故障隐患，能经专业技师在保养维修过程中发现、排除保养维修完成的车辆性能优越，外观干净整洁能按时依照预估时间交车结算付款方式便捷、多样化1、用户的核心期望
确保客户交修项目在车间是经有序、可控的作业流程完成的让客户有“尊贵”、“
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汽车售后服务接待汽车工程47课件.pptx
汽车售后服务接待;;案例导入;舒适区的概念;案例导入;如何消除客户疑虑;;2、目的和意义;迎宾接待/问诊流程
图;;2-2：迎宾/引导停车;2-3：问候客户;2-4：服务需求咨询/确认;2-5：车辆保护措施;2-6：问诊;5、迎宾/接待问诊行为标准;例如：客户抱怨车辆左前部有异响
你可以通过开放性提问，引导客户提供所需信息
Q：“您车辆的声音具体是哪个部位发出的？”A：“好像是车轮附近。”
Q：“在什么路面会响？”答：“在平路和颠簸路面都会响。”
Q：“什么时候响？”答：“在转弯和原地打方向时响得厉害。”
当你收集到有用的信息后，可以用封闭性问题进行总结
总结：“您是说您的车在平路或者颠簸路面
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汽车售后服务接待汽车工程48课件.pptx
汽车售后服务接待;;课程导入;;2、跟踪回访的目的及意义;2、跟踪回访的目的及意义;2、跟踪回访的目的及意义;通过回访及时了解客户车辆维修后的用车情形
发现客户潜在的不满与需求，及时改善，避免客户抱怨升级
持续改善特约商服务/维修质量，不断提升服务水平;3、跟踪回访的流程;3.1准备工作;跟踪回访流程
图;8-A1：修后回访前准备;8-A2：电话礼仪;8-A3：关怀修后用车情形;8-A4：致谢/结束回访;满意度调查-流程图;8-B1：回访前准备;8-B2：电话礼仪;8-B3：满意度回访;8-B5：回访总结;3、跟踪回访的流程;3、跟踪回访的流程;3、跟踪回访的流程;3、跟踪回访的流程;3、跟踪