汽车售后服务接待汽车工程25课件.pptx
汽车售后服务接待
汽车工程学院
营销技术与服务教研室:李娜
3、仪态礼仪规范
举止
表情
仪态
透射个人修养！
3、仪态礼仪规范
站
坐
走
蹲
手势
站如松
坐如钟
行如风
（1）站姿
活动：请两位同学站到讲台前，我们来看看他们的站姿怎么样？
（1）站姿
一垂手式站姿
二前交手站姿
两手虎口相交，放于肚脐位，右手在上
三后交手站姿
两手虎口相交，放于后腰位，右手在上
（1）站姿
脚位：V字步
T字步
手位：垂手
前交手
忌：两腿张开！
3、仪态礼仪规范
手位
（1）站姿
脚位
站立时可采取以下几种脚位：
“V”型。
双脚平行分开不超过肩宽。
小“丁”字型。
“V”型
双脚平行分开不超过肩宽
小“丁”字型
（2）坐姿
活动：我们来看看他们的坐姿怎么样？
（2）坐姿
上身：直立略向前倾
手位：随意放于自己双腿上
腿位：并拢式
分开与肩同宽式
双腿叠放式
（2）坐姿
标准式
前伸式
标准式
前伸式
（2）坐姿
前交叉式
交叉后点式
前交叉式
交叉后点式
（2）坐姿
曲直式
重叠式
曲直式
重叠式
（2）坐姿
男士头部端正、双目平视、腰背部直立、双腿垂直、双膝分开，不超过肩宽、座椅三分之二
（2）坐姿
正襟危坐式（垂直式）
双腿叠放式
双腿斜放式
双腿交叉式
双腿内收式
忌：膝盖分开！
坐姿
服务素养
个人礼仪
接待礼仪
电话礼仪
首轮效应
标准式
侧点式
标准式
侧点式
坐姿
服务素养
个人礼仪
接待礼仪
电话礼仪
首轮效应
前交叉式
后点式
前交叉式
后点式
曲直式
侧挂式
重叠式
曲直式
侧挂式
重叠式
坐姿
服务素养
个人礼仪
接待礼仪
电话礼仪
首轮效应
（2）坐姿
女士大腿并紧、双脚向左或向右侧斜放、腿部与地面呈45度夹角、两腿之间没有任何缝隙
（2）坐姿
入座时要轻稳。
入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。
头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。
坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。
离座时，要自然稳当
（3）走姿
标准站姿的基础上
头：抬起，目光平视前方
肩：打开，保持平衡，无晃动
双臂：自然摆动，前后摆，前摆
35度，后摆15度
步幅：一个脚掌长度
线路：男士两脚各成一条直线，
女士双脚（或双侧）在一
条直线上
脚步：富有弹性和节奏感
（2）坐姿
面带微笑、目视前方、保持身体协调、姿势优美、步伐从容、步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。
要点是全身伸直，昂首挺胸，起步前倾，重心在前，两脚滚动式运步，双臂以肩为轴前后自然摆动30度左右，手掌心向内。
（4）蹲姿
话题引入：当客户座入车内时，为了体现客户的尊贵，往往我们的服务人员要采用蹲姿服务。
大家会蹲吗？
（4）蹲姿
蹲姿的作用：
整理工作环境
给予客人帮助
提供必要服务
捡拾地面物品
（4）蹲姿
蹲姿的注意事项
不要突然下蹲
不要距人过近
不要方位失当
不要毫无遮掩
不要蹲物体上
不要蹲着休息
（4）蹲姿
高低式：
上身保持直线，左脚在前，右脚在后，一高一低。
交叉式：
上身保持直线，右腿在上，左腿在下，双腿交叉。
忌：穿裙装的女士，双膝分开！
（4）蹲姿
保持与客户适中的距离，下蹲时侧对客户、上身挺直、双膝适度分开、右（左）腿支撑身体；女性两腿靠紧，男士可适当分开。
（5）手势礼仪
与客户面谈时、引导客户时，介绍他人、自我介绍时、递物时、接物时的基本手势。
四指并拢，姆指与四指可并拢或分开掌心，自然展平手腕伸直，掌心/掌背和地面呈±45度，大臂与小臂呈120度大臂和上体呈45度。
（5）手势礼仪
行进间与客户并行，应保持在客户的左方略后的位置，以示尊重。
在引导客户前进方向后，应优先让客户先行。
如果在行进间欲进入办公场所，应赶快先打开门，让客户进入后，再跟随客户行进。