汽车售后服务接待汽车工程61课件.pptx

汽车售后服务接待

汽车工程学院

营销技术与服务教研室:李娜

课程导入

服务顾问小林在公司学习了一段时间后，今天正式开展工作，早晨检查仪容仪表后来到4S店，和领导、同事问好，然后准备好工作所需资料，开始一天的工作。

【讨论】

请帮小林总结服务顾问一天的工作中涉及到哪些礼仪规范？

子任务3.1售后服务接待礼仪

一、服务礼仪概述

二、服务顾问个人礼仪规范

三、服务顾问接待礼仪规范

一、服务礼仪概述

一、服务礼仪概述

什么是服务礼仪？

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

不群的智慧

出众的口才

“它源自高妙的礼仪”

一、服务礼仪概述

礼仪的主要作用

从个人的角度来看

一、有助于提高个人的自身修养；

二、有助于美化自身、美化生活；

三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；

从团体的角度来看

礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

1、服务顾问素养要求

服务素养

多数情况下能控制自己的情绪

高兴地面对对我冷淡的人

喜欢大多数人并乐意与人相处

愿意为别人服务

即使没错也不介意道歉

随时记录用户的问题

对自己的沟通能力感到自豪

善于记住用户的名字

微笑是自然流露的

注意打扮保持清洁

1、服务顾问素养要求

MOT

第一印象是客户与服务商首次发生联系的时刻，无论这种联系在空间上有多远，即无论是电话传真或是面对面，都是客户认知服务商和服务顾问的重要机会。

小小的时刻

小小的印象

小小的决定

大大的决定！

2、首轮效应

第一印象影响因素

外表52%

行为33%

沟通15%

2、首轮效应

2、首轮效应

二、服务顾问个人礼仪规范

二、服务顾问个人礼仪规范

仪容

仪表

肢体语言

1、仪容礼仪规范

头

脸

口

手

鼻子

耳朵

1、仪容礼仪规范

请思考：对比下列图片中哪一位让你觉得更精炼？

1、仪容礼仪规范

请思考：对比下列图片你有什么感受？你发现了怎样的变化？

1、仪容礼仪规范

女士发型对比：下列图片中哪些发型您认为符合商务礼仪？

1、仪容礼仪规范

男士发型礼仪要点

前不覆额、侧不遮耳、后不触领

不彩染、不怪异、无头屑、无气味

1、仪容礼仪规范

女士发型礼仪要点

长发束起、盘发、端庄

不夸张、不遮盖面部

不彩染、不怪异

以干练利落为佳

1、仪容礼仪规范

男士仪容礼仪要点

面容整洁

耳毛鼻毛不外露

不留胡须

牙齿清洁、口腔无异味

操作要领：

每天刮胡须

修剪鼻毛、耳毛

每日洁面，保持面部滋润

勤漱口，不吃刺激性食物

1、仪容礼仪规范

女士仪容礼仪要点

面容整洁

淡妆上岗

牙齿清洁、口腔无异味

香水清新淡雅

操作要领：

清洁面部、清除汗毛

妆容淡雅得体，修饰五官

勤漱口，不吃刺激性食物