接待礼仪2-汽车售后服务管理.pptx

Page712.2.3 接待礼仪清晰解释礼仪清晰解释礼仪的作用通过服务顾问的清晰解释，打消客户的疑虑，让客户理解、放心并获得客户的信任。应用场景服务顾问对故障原因、维修方案进行解释时服务顾问对客户的异议进行解释时服务顾问对增项进行解释时服务顾问对客户的意见进行解释时

2.2.3 接待礼仪清晰解释礼仪纠错请思考——影片中有哪些错误动作需要纠正？会形成哪些负面影响？错误影片Page2

2.2.3 接待礼仪清晰解释礼仪纠错常见错误点：对客户诉求的解释缺乏耐心，未能详细、逐项说明关联因素没有面带微笑，眼神没有交流运用工具解说，但没有手势指示Page3其他常见错误：语音语调应用不正确对自身失误推诿、敷衍，不认真认错口头向客户解说，没有运用工具

坐姿要端正目视客户双眉和鼻尖三角区域语速适中，使用客户容易理解的语言用手或笔尖指向说明内容，并匹配解释话语Page42.2.3 接待礼仪清晰解释礼仪规范动作

Page792.2.3 接待礼仪传递接收礼仪传递接收礼仪的作用服务顾问通过文件传递礼仪展示，体现服务顾问接待的专业性。应用场景客户物品接收时将书面文件资料递送给客户时维修单据需客户签字确认时将茶水递交客户时

请思考——影片中有哪些错误动作需要纠正？会形成哪些负面影响？2.2.3 接待礼仪传递接收礼仪纠错错误影片Page6

2.2.3 接待礼仪传递接收礼仪纠错常见错误点：单手接收客户物品单手递送物品递送时没有交流未指向签字处，未引导客户在指定区域签字Page7其他常见错误：将文件反向递交给客户签字笔笔尖朝向客户

服务顾问双手拿起文件面带微笑并将文件调整为正面朝向客户主动向客户说明文件的名称与作用语音、语调、语速要适中，咬字要清晰2.2.3 接待礼仪传递规范动作Page8

2.2.3 接待礼仪接收规范动作面带微笑，用双手接收客户给出的文件（比如三包手册、行驶证等）接收文件时，对文件进行确认对接收的文件，应妥善保存Page9

2.2.3 接待礼仪签名笔传递规范动作服务顾问应双手拿起笔的两端面带微笑并将笔递给客户让客户可以方便拿住笔的中央，并请客户签字Page10

双手奉茶，右手握住杯身，左手托住杯底，手指不要碰到茶杯的杯口上面俯身将饮品置于客户的右前方，右手五指并拢，说“请用茶”或“请用饮料”放茶杯的时候，轻拿轻放，不让茶汤洒出来2.2.3 接待礼仪茶水递送规范动作Page11

Page882.2.3 接待礼仪介绍礼仪介绍礼仪的作用服务顾问通过介绍礼仪，主动将公司人员介绍给客户认识，让客户产生受重视的感觉。应用场景接待区服务顾问自我介绍客休室专员自我介绍维修技师自我介绍同事向客户介绍了自己时

请思考——影片中有哪些错误动作需要纠正？会形成哪些负面影响？2.2.3 接待礼仪介绍礼仪纠错错误影片Page13

2.2.3 接待礼仪介绍礼仪纠错其他常见错误：用手指指向被介绍人Page14常见错误点：被介绍者没有面带微笑，同时随意向客户问好介绍人时手势过于随意未遵循尊者先知原则，顺序颠倒

手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者向谁介绍，眼睛应注视着谁被介绍者应微笑面向对方介绍的语言，宜简不宜繁介绍完毕后，被介绍者应主动问候客户Page152.2.3 接待礼仪介绍礼仪规范动作

先介绍我方人员，再介绍客户。先将地位低者介绍给地位高者。先将男士介绍给女士。先将后来者介绍给先到者。Page162.2.3 接待礼仪介绍礼仪注意事项：介绍时应遵循“尊者先知原则”

Page932.2.3 接待礼仪介绍礼仪-自我介绍自我介绍的作用服务顾问通过自我介绍礼仪，主动将自己介绍给客户认识，拉近与客户之间的距离。应用场景会见第一次见面的客户时同事向客户介绍自己时在客休区面访客户时参加正式会议，起立发言时

2.2.3 接待礼仪自我介绍注意事项Page18规范动作面带微笑，胸腰挺直，手掌心向内，五指并拢，左手放于胸部身体向前倾15°，向客户介绍自己自我介绍话术宜简不宜繁自我介绍时要展现自信心，时间要简短仪态要自然大方，口语表达要清晰

Page972.2.3 接待礼仪握手礼仪握手礼仪的作用展现服务顾问对客户的尊重与欢迎，让客户感受到我们服务的热情。应用场景接待首次进店客户送别客户时问候久未见面的老客户接待来访客人

2.2.3 接待礼仪握手礼仪纠错常见错误点：握手过于随意，未注视对方并面带微笑握手时，身体未站正Page20其他常见错误：握手顺序不对，未遵循上级先伸手、女士先伸手、长辈先伸手规则握手力度过猛或毫无力度把对方的手掌压在下面

立正站姿，身体前倾，面带微笑，眼神友好伸出右臂，右手垂直，四指并拢，虎口打开全掌而握，力度七分，时长三秒，问候“您好！”2.2.3 接待礼仪握手礼仪规范动作