接待礼仪-汽车售后服务管理.pptx

称呼问候顺序问候动作语气语调问候礼仪倾听姿态倾听要领倾听礼仪解释礼仪动作表情真诚致歉文件传递签名用笔传递传递接收礼仪介绍礼仪自我介绍介绍他人递送名片接收名片递接名片礼仪Page1握手顺序注意事项握手礼仪引领礼仪自我介绍介绍他人2.2.3接待礼仪

接待礼仪是指在服务接待过程中，与客户互动需要应用的商务礼仪。

Page45问候礼仪作用快速拉近与客户的距离，给客户良好的第一印象，以便于后续客户维系的开展。应用场景接待问诊维修等待结算交车2.2.3 接待礼仪-问候礼仪

2.2.3 接待礼仪-问候礼仪纠错常见错误点：问候时，面无表情且没有眼神交流问候的声音低沉同事间见面没有问候Page3其他常见错误：语音、语调和问候用语应用不当，引起误会问候顺序不正确

使用职务李局长张经理使用行业警官老师使用泛尊称先生女士2.2.3 接待礼仪-问候礼仪规范动作Page4问候礼仪规范动作：在称呼时，要求庄重、正式、规范，使用尊敬的衔称，“就高不就低”。

2.2.3 接待礼仪-问候礼仪规范动作问候顺序问候动作男士先向女士问候地位低者向地位高者问候晚辈先向长辈问候主人先向客人问候Page5点头鞠躬握手

Page522.2.3接待礼仪-递接名片礼仪应用场景递接名片的作用将自己推介给客户，让客户认识自己，争取后续为客户服务的机会。接待首次进店的新增客户认识与客户同行的人员

2.2.3 接待礼仪-递接名片礼仪纠错递送名片常见错误点：拿反名片方向坐着单手拿名片给客户Page7其它常见错误：没有准备名片名片褶皱、破旧把名片放在裤袋、裙兜、钱夹里请客户自己拿名片在他人名片上写不相关内容，摆弄对方名片

递送名片接收名片起身站立走上前，双手拿名片，正面朝向对方拇指、食指和中指合拢，以弧状的方式，递交于对方的胸前做自我介绍：本人姓名、工作单位、所在部门、职务致谢，认真看一遍，轻轻念出对方姓名，如有疑问，应主动向对方请教表示很荣幸认识的心愿妥善收好名片（放名片夹里）2.2.3 接待礼仪-递接名片礼仪规范动作Page8

Page582.2.3 接待礼仪-引领礼仪引领礼仪的作用服务顾问引导客户一同到达目的地，让客户了解要去的方向，让客户有备受尊重的感觉。应用场景邀请客户环车检查或交车展示引领客户从接待区进入接待室引领客户到客户休息区（含上下楼）引领领客户到结算柜台引领客户到车间确认车况

2.2.3 接待礼仪-引领礼仪纠错常见错误点：引领行进过程中，没有和客户进行交流，且手部随意晃动引领客户上下楼时，没有对客户进行保护（下楼时应该要走在客户的前面、上楼时走在客户的后面）Page10其他常见错误：没有引领，只是指引大致位置，且怠慢客户未采用方便沟通的半转身引领姿态

走在客户侧前方，手掌伸展，五指并拢，手心呈45°朝向客户手势的大小幅度应适中，不宜过大，次数不宜过多，不宜重复手势的上界一般不超过对方的视线，下界不低于自己的胸口2.2.3 接待礼仪-引领礼仪规范动作Page11

2.2.3 接待礼仪-引领礼仪规范动作引领距离随时回头，便于介绍方向引领行走先后顺序宾主双方并排行进时，引领者走外侧，来宾走内侧（距离0.8~1.2米）单行行进，引导者应在前，来宾在后，先于客户2~3步，走在客户左前方。引导者身体半转向客户，Page12出入房门时，引领者主动拉开门，站在门旁，便于客户进入平面行走引领，与长辈、上司同行时，走在其左侧或后面；有急事需超越时，要先致歉

Page652.2.3 接待礼仪-倾听礼仪倾听礼仪的作用服务顾问通过倾听礼仪，理解客户的服务需求，使客户放心并获取客户的信赖。应用场景客户对报修项目有异议时客户对产品推荐有异议时客户对价格有异议时客户对增项项目有异议时客户对服务质量有意见时

2.2.3 接待礼仪-倾听礼仪纠错其他常见错误：Page14常见错误点：对客户诉求不重视，缺乏耐心没有面带微笑，没有眼神交流边看手机，边和客户交流未能准确理解客户诉求和抱怨点未能在倾听中分析背景信息、关键因素

身体适当前倾，面带微笑，保持目光交流60%的时间进行目光交流，注视三角区，每次勿超过3秒钟对客户提出的问题做点头回应，重要内容做笔记记录2.2.3 接待礼仪-倾听礼仪规范动作Page15

2.2.3 接待礼仪-倾听礼仪要领专心通过姿势，表示你正在认真聆听客户意见。投入感情使客户感到放心，并获取客户信任。询问问题用开放式或封闭式提问，了解客户意图。确认验证所理解的内容是否正确。总结总结客户关注的关键问题，并确认达成共识。Page16