《公共关系与商务礼仪》课件——第四章：企业公关与危机处理.pptx

1.公关危机处理的步骤公共关系与商务礼仪主讲人：

（一）听取意见公关危机的表现公众或投诉、或来信、或通过新闻界向企业提出严厉的批评意见，观点或许会有偏见，措辞可能很尖锐，甚至还会让人觉得尖刻，难以接受。

（二）确认问题与查清事实企业形象受损害时专职人员主要负责人危机处理机构立即出动向有关部门、地区或公众了解有关事情的来龙去脉、前因后果迅速协同有关部门分析事故原因，找出主要负责者

（三）确定企业处理危机的立场及方法企业的态度0201采取的基本方法和措施基本原则

（三）确定企业处理危机的立场及方法应持诚恳大度的态度不要仅仅从企业自身利益出发，急于辩白，为企业洗清冤屈等，那样做效果会很不理想。企业失误蓄意制造事端公众误解

（三）确定企业处理危机的立场及方法以补救后的事实及公众的新反映来证实企业对公众的承诺是兑现的，争取重塑在大众心目中曾经美好的社会形象。公众利益优先是公关策划的原则，“先利他后利己”是危机管理策划的真谛，要高屋建瓴地把维护公众的利益放在首位。

可以在企业与公众之间进行，也可通过新闻界进行，甚至还可以利用其他的传播形式。（四）交流意见如人际传播、组织公众参观设施及生产过程、向公众散发通信业务宣传资料等，以求改变公众的态度，寻求共同的利益点及相似的观点。若双方存在着尖锐的冲突，可请第三方主持会议，避免在直接面谈的过程中发生冲突。

（五）利用传媒在危机事件处理期间，新闻媒介自始至终对事件的发展十分关注，正确对待新闻界，尽力利用传媒，是重建企业形象的必由之路。面对新闻媒介，应当冷静面对。应当做到端正对待新闻界的态度，把危机真相尽快告诉新闻界，向记者开放，利用传媒传播信息。

（五）利用传媒参观生产现场，表明兑现保证生产质量等承诺，使品牌质量重新赢得大家的信任，尽量以诚恳良好的实际行动，请媒体追踪报道时进行反报道。召开新闻发布会等其他方法来挽回危机给企业带来的负面影响，与媒体保持良好的关系。邀请媒体记者召开新闻发布会

（六）跟踪结果对矫正、补救工作效果进行检验公众对企业的坏印象有无改变判断原有的问题是否彻底解决了没有企业的不利局面是否扭转等

（七）重塑形象恢复企业在社会公众心目中的形象和地位形象重塑

（七）重塑形象危机事件往往是企业向社会公众展显示其高超的逢凶化吉传播能力和强大的生存能力的好机会。危机处理得当，甚至能将坏事变成好事，反败为胜，向好的方面扩大其社会影响力。

案例35次紧急电话一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台包装未启封的机子。回到住所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去奥达克交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到奥达克打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处，从车上跳下奥达克的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。

案例35次紧急电话据此，奥达克公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次！

案例分析千里马也有失蹄之时企业在极其复杂的现实环境中运行,很难对运行中可能发生的各种情况做出完全准确的预见。

案例分析向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作,使失误对组织形象产生的损害减少到最低限度，并由被动变为主动。失误一旦发生，企业形象便开始遭受损害,要有强烈的“救火”意识，及时发现，及时纠正，及时改善。对于自身的失误，树立正确的态度

2.企业新闻发言人的必备素质公共关系与商务礼仪主讲人：

新闻发言人由国家机关、政党或社会团体任命或指定的新闻发布人员。新闻发言人定期或不定期地约见记者或举行新闻发布会、记者招待会，向新闻界发表有关信息和意见，并代表有关方面回答记者提出的问题。职责

新闻发言人新闻发言人在企业中负责发布新闻和信息、接受采访、解疑释惑、澄清事实，维护企业形象的专职人员。

企业的新闻发言人应该具备较高的职业素质，必须是一个复合型人才。在企业形象传递上有着举足轻重的作用，任何一点失误都可能对企业造成极大的影响。具备良好的综合素质，才能在公众面前具有吸引力，为企业