呼叫中心客服中心电话回访客户服务人员绩效考核方案.pdf
文本预览下载声明
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
方案名称客户服务人员绩效考核方案
编号
一、目的
①规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
②使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③鼓励先进，促进发展。
二、范围
①适用范围
公司各分部客户服务部。
②发
显示全部
文档详情
相似文档
-
呼叫中心客服中心电话回访客户服务人员绩效考核方案.doc
客户服务人员绩效考核方案
方案名称客户服务人员绩效考核方案受控状态编 号一、目的
① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
③ 鼓励先进，促进发展。
二、范围
① 适用范围
公司各分部客户服务部。
② 发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
1. 服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接
-
对客户服务呼叫中心员工绩效考核的探讨毕业设计论文.doc
PAGE
PAGE 14
毕 业 论 文 目 录
TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc293612802 1 校信通的背景分析 PAGEREF _Toc293612802 \h 1
HYPERLINK \l _Toc293612803 2 校信通客服部员工绩效考核现状 PAGEREF _Toc293612803 \h 2
HYPERLINK \l _Toc293612804 2.1 校信通客服部现状 PAGEREF _Toc293612804 \h 2
HYPERLINK \l _Toc293612805 2.1.1 人员
-
呼叫中心 客服绩效考核.docx
呼叫中心客服绩效考核
?一、引言
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，客服人员的工作质量直接影响着客户满意度和企业形象。建立科学合理的客服绩效考核体系，有助于激励客服人员提高工作效率和服务质量，提升客户忠诚度，进而增强企业的市场竞争力。
二、考核目的
1.激励客服人员积极工作，提高工作效率和服务质量。
2.为客服人员的薪酬调整、晋升、培训等提供依据。
3.发现客服工作中的问题和不足，以便及时改进和优化呼叫中心的运营管理。
三、考核原则
1.公平公正原则：考核标准明确、客观，考核过程公开透明，确保考核结果公平公正，不受主观因素影响。
2.全面性原则：从多个维度对客服人员的工作进行考核，全面反映
-
客户服务人员考核指标(绩效考核).pdf
博观而约取，厚积而薄发。——苏轼
客户服务人员考核指标(绩效考核)
指标目标
本考核指标旨在评估客户服务人员的工作表现，以确保客户满
意度和业务成果的达成。以下是客户服务人员考核指标的要点：
1.客户满意度：评估客户对客户服务的满意程度，包括回答客
户问题、解决问题和提供准确信息的能力。客户满意度：评估客户
对客户服务的满意程度，包括回答客户问题、解决问题和提供准确
信息的能力。
2.业务成果：考量客户服务人员对业务目标的贡献，如客户保
留率、销售增长等。业务成果：考量客户服务人员对业务目标的贡
献，如客户保留率、销售增长等。
3.响应时间：评估客户服务人员对客户请求的响应速度和效率。
响应时
-
客户服务人员KPI绩效考核方法 .pdf
客户服务人员KPI绩效考核方法
背景
在客户服务部门中，衡量客户服务人员的绩效是非常重要的。
通过设定关键绩效指标（KeyPerformanceIndicators，简称KPI），
可以有效衡量客户服务人员的工作表现，并为提高服务质量和工作
效率提供指导。
目标
本文档旨在介绍客户服务人员KPI绩效考核的方法，以帮助团
队确定并衡量关键的工作指标。
方法
1.客户满意度
-通过定期进行客户满意度调查，衡量客户对服务的满意度。
-根据调查结果计算满意度指数，作为评估客户服务人员绩效
的重要参考。
2.服务质量
-建立服务质量标准，如电话接听速度、问题解决率等。
-根据服务质量标准对客户服务人员进
-
客户服务人员绩效考核制度 .pdf
客户服务人员绩效考核制度
一、制度目标
客户服务人员绩效考核制度的目标是提高客户服务人员的服务质量、
工作效率和解决问题的能力，以实现企业的客户导向战略和目标。通过明
确的绩效考核制度，可以激发客户服务人员的工作积极性和主动性，提高
客户服务的满意度和忠诚度，增加企业的市场竞争力。
二、评估指标
1.定性指标：
(1)服务态度：客户服务人员对待客户的态度、礼貌和耐心等。
(2)问题解决能力：客户服务人员处理客户问题的能力和效率。
(3)团队协作：客户服务人员在团队中的合作和沟通能力。
2.定量指标：
(1)服务质量：客户服务人员的服务指标完成情况，如平均回复时间、
服务满意度等。
(2)业绩目
-
客户服务呼叫中心扩容方案 .pdf
客户服务呼叫中心扩容方案
随着业务的快速发展，不断增加的客户基础和日益复
杂的客户需求，客户服务呼叫中心的扩容已经成为一个迫
切的需求。为了提高客户满意度和提升企业竞争力，以下
是一个1200字的客户服务呼叫中心扩容方案：
一、现状分析
目前客户服务呼叫中心的工作量逐渐增加，但人员和
设备资源已经不能满足日益增长的需求。客户的投诉量和
问题解答量不断攀升，导致客户满意度下降，企业形象受
损。因此，扩容迫在眉睫。
二、目标设定
1.提高客户服务质量：保证快速响应客户需求、减少
客户等待时间、提高问题解决率，提高客户满意度。
2.提高工作效率：降低人力成本，提高客户问题处理
的效率和质量。
3.提
-
绩效考核量化管理全案第章客户服务人员绩效考核(DOC).doc
第15章 客户服务人员绩效考核
15.1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见反馈及时率 月度 客服部 2 客户服务信息传递及时率 月度 客服部 3 客户回访率 月度 客服部 4 客户投诉解决速度 月度 客服部 5 客户投诉解决满意率 月度 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部
-
《客户服务部绩效考核制度》.pdf
天津博真科技有限公司
人力资源部文件
受文对象：客服部全体
发文单位：综合管理部
文 号：（综）
抄 送：人事行政部
日 期：2016-11-3
主 题： 关于实行博真科技 《客户服务部绩效考核制度》的通知
为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公
司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。
本制度自2016 年11 月3 日起执行，原有公司相关制度同时废止。
特此通知。
签发人：
-
客户服务电话回访记录表.doc
客户服务电话回访记录表
序号
客户名称
联系人
联系电话
回访日期
回访时间
回访人员
回访内容
问题反馈
解决措施
客户满意度
备注
1
2
3
…
表格说明：
序号：记录回访的顺序号。
客户名称：客户的名称或代号。
联系人：客户的联系人姓名。
联系方式：客户的联系电话。
回访日期：进行回访的日期。
回访时间：进行回访的具体时间。
回访人员：负责回访的工作人员姓名或代号。
回访内容：回访过程中与客户的沟通内容摘要。
问题反馈：客户提出的问题或意见。
解决措施：针对客户反馈问题采取的措施。
客户满意度：客户对回访及解决措施的满意度评价（如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意）。
备注：对回
-
客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案.pdf
客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案
1.1客服部关键绩效考核指标
序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源
客户意见在标准时间内馈客户意见的次数xlOO%
1月度客服部
馈及时率
-
客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案.pdf
客户服务部绩效考核指标及绩效考核方案
一、绩效考核指标
1.客户满意度
客户满意度是衡量客户对客户服务部门的整体满意程度的指标，旨
在评估部门在客户服务过程中的表现。客户满意度可以通过定期进行
客户调研、客户反馈和投诉处理情况等方式来量化评估。通过提供高
质量的服务和积极解决客户问题，能够提高客户满意度指标。
2.响应时间
响应时间是指客户提出问题或请求后，客户服务部门及时回复并解
决问题的时间。较短的响应时间可以反映部门对客户需求的高度关注
和积极的工作态度。通过减少响应时间，能够提升客户服务的效率。
3.问题解决率
问题解决率是指客户服务部门成功解决客户问题的比例。部门应该
设立目标，努力
-
呼叫中心(电视购物)绩效考核方案呼叫中心(电视购物)绩效考核方案.docx
****有限公司名 称：******有限公司热线部绩效考核方案编 号：生效日期：起草部门人资部批准人签字 实施/检查部门适用范围修订履历序号发行日期修订内容文件下发部门列表：呼叫中心绩效考核方案第一章 总则1.1绩效考评意义1.1.1绩效考评目的绩效考评是在一定期间内科学、动态地衡量员工工作状况和效果的考核方式，通过制定有效、客观的考评标准，对员工进行评定，旨在进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质。绩效考评使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率，进而提升整个公司的经营业绩。1.
-
客服中心电话客户服务用语规范.doc
客服中心电话客户服务用语规范
目的
为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2. 适用范围
本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3. 服务规范
3.1 基本规范
3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答
-
呼叫中心社交媒体客户服务策略考核试卷.docx
呼叫中心社交媒体客户服务策略考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.社交媒体客户服务的首要目标是：（）
A.提高销售额
B.提升客户满意度
C.降低运营成本
D.增加用户访问量
2.以下哪项不是社交媒体客户服务的优势？（）
A.信息传播速度快
B.互动性强
C.成本较高
D.可实现一对多服务
3.呼叫中心在处理客户投诉时，以下哪个原则最重要？（）
A.尽快结束对话
B.转接给上级处理
C.倾听客户需