对客户服务呼叫中心员工绩效考核的探讨毕业设计论文.doc

PAGE PAGE 14 毕 业 论 文 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc293612802 1 校信通的背景分析 PAGEREF _Toc293612802 \h 1 HYPERLINK \l _Toc293612803 2 校信通客服部员工绩效考核现状 PAGEREF _Toc293612803 \h 2 HYPERLINK \l _Toc293612804 2.1 校信通客服部现状 PAGEREF _Toc293612804 \h 2 HYPERLINK \l _Toc293612805 2.1.1 人员现状 PAGEREF _Toc293612805 \h 2 HYPERLINK \l _Toc293612806 2.1.2 财政现状 PAGEREF _Toc293612806 \h 2 HYPERLINK \l _Toc293612807 2.1.3 电话情况 PAGEREF _Toc293612807 \h 2 HYPERLINK \l _Toc293612808 2.2 员工绩效考核现状 PAGEREF _Toc293612808 \h 3 HYPERLINK \l _Toc293612809 3 校信通客服部绩效考核存在的困难和问题 PAGEREF _Toc293612809 \h 4 HYPERLINK \l _Toc293612810 3.1 绩效考核存在的主要问题 PAGEREF _Toc293612810 \h 4 HYPERLINK \l _Toc293612811 3.1.1 员工整体素质低，离职现象频繁，考核难以实施 PAGEREF _Toc293612811 \h 4 HYPERLINK \l _Toc293612812 3.1.2 考核指标、标准的设计不科学 PAGEREF _Toc293612812 \h 4 HYPERLINK \l _Toc293612813 3.1.3 考核标准模糊 PAGEREF _Toc293612813 \h 4 HYPERLINK \l _Toc293612814 3.1.4 没有绩效考核反馈 PAGEREF _Toc293612814 \h 5 HYPERLINK \l _Toc293612815 3.1.5 考核结果运用单一 PAGEREF _Toc293612815 \h 5 HYPERLINK \l _Toc293612816 3.2 校信通客服部实行绩效考核的实际困难 PAGEREF _Toc293612816 \h 5 HYPERLINK \l _Toc293612817 3.2.1 员工对绩效考核认识错误 PAGEREF _Toc293612817 \h 5 HYPERLINK \l _Toc293612818 3.2.2 利益保障问题 PAGEREF _Toc293612818 \h 5 HYPERLINK \l _Toc293612819 3.2.3 员工对考核的公平性存在疑虑 PAGEREF _Toc293612819 \h 6 HYPERLINK \l _Toc293612820 4 校信通客服部绩效考核存在问题的分析 PAGEREF _Toc293612820 \h 6 HYPERLINK \l _Toc293612821 4.1 考核模式滥用导致考核体系流于形式 PAGEREF _Toc293612821 \h 6 HYPERLINK \l _Toc293612822 4.2 考核定位模糊导致考核目标缺失 PAGEREF _Toc293612822 \h 6 HYPERLINK \l _Toc293612823 4.3 考核定性指标较多导致考核可信度差 PAGEREF _Toc293612823 \h 6 HYPERLINK \l _Toc293612824 4.4 考核结果乏力导致考核失效 PAGEREF _Toc293612824 \h 6 HYPERLINK \l _Toc293612825 4.5 员工离职现象平凡导致考核难以正常实施 PAGEREF _Toc293612825 \h 6 HYPERLINK \l _Toc293612826 5 针对校信通客服部绩效考核问题提出的对策 PAGEREF _Toc293612826 \h 7 HYPERLINK \l _Toc293612827 5.1 进行工作分析 PAGEREF _Toc293612827 \h 7 HYPERLINK \l _Toc293612828 5.2 建立绩效考核体系 PAGER