《网店客服客户关系管理》.pdf

《网店客服客户关系管理》

实

训

指

导

书

指导老师：钱嫄

义乌工商职业技术学院

年月

实验须知

⒈实验前，请认真阅读本次实验的全部内容，明确实验目的和实验任务，做好必要的实验准备。遇到

较为复杂的程序应事先设计算法，可能的话，应写出程序代码。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃。

⒉实验前，应注意收集平时学习中遇到的疑点，留作实验中验证、解决。

⒊提前五分钟以上进入实验室，不得迟到。

⒋实验中积极思考、及时记录，有新的发现、新的收获或新的疑问的，及时记录，争取当堂完成实验

报告。

⒌珍惜实验时间，不开小差、不做与实验无关的事，更不得打游戏、或上网聊天；如需要上网查阅资

料的，应事先征得实验老师的同意。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸。

⒍保持实验室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实验室吃东西。

⒎实验结束时，整理好台桌和凳子，关闭电脑及显示器，安排值日同学，打扫实验室卫生。

⒏实验报告应字迹工整，标点符号准确无误；书写程序时应使用缩进格式，必要时还可以添加适当的

注释，增强程序的可读性。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭。

⒐如实认真填写实验总结部分，如果问题还未解决，也应将问题记下，留作今后解决。

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目录

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实训一岗位认知

实训二异议订单的客户服务

实训三不同类型订单的客户服务

实训四售后处理

实训五顾客满意度调查

实训六客户忠诚、客户价值分析

实训七客服技能培训

实训准备

一、实训要求

本课程实训以角色扮演、实战演练为主要手段，通过小组分工合力完成。各班以人为一

组，在今后的实训过程中皆按此分组进行，且实训成绩以小组成绩为准。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑。

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二、实训分组名单

实训一岗位认知

一、实训目的

客服在一个网店团队中占有举足轻重的位置。店铺的业绩主要靠两个方面一是整个店铺的营

销策划和推广，二是客服(当然这里说的客服是广义的，还包括客户的管理与维护)。随着电

子商务的发展，消费者追求的不仅仅是产品质量的保障与产品价格的低廉，对服务品质也提

出了更高的要求，因此客服对自身、对岗位职责及岗位基本能力素质的理解与掌握至关重要。

謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點。

二、实训内容

.乐嘉老师色彩性格测试

导读：这不是一个娱乐测试，而是一个严肃的心理学测试，这个测试的初级目的是以数

据方式真正认识自己的性格特点分布，高级目的是准确识别他人性格，与不同性格交往的秘

笈，和如何将自己的性格优势修炼到极致。厦礴恳蹒骈時盡继價骚。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺。

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这些题目是在研讨会上使用的一套极为专业的版本，并非偶然杜撰，严禁外传。（请注

意：所有问题没有好坏或对错之分，因此请一定要选择你“最自然的”反应，而不是你认为“最

好的”或“最适合的”。最后说一句，题目略长，共题，请分前后题来做，耐心完成，因为——

与你的前世有关）茕桢广鳓鯡选块网羈泪。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀。

准备好了吗？！乐嘉性格色彩测试：（做好记录：如，······）

、关于人生观，我的内心其实是：

、希望能有各种各样的人生体验，所以想法极其多样化。

、在合理的基础上，谨慎确定目标，一旦确定会坚定不移地去做。

、更加在乎取得一切有可能的成就。

、毫不喜欢风险，喜欢享受稳定