门店销售服务礼仪.pptx

EITIE爱特爱1门店销售服务礼仪

培训师:王延广

EITIE爱特爱2

关于服务EITIE爱特爱3概念标准1、良好的顾客服务是：满足顾客的需要及期望2、卓越的顾客服务是：超越顾客的需要及期望在满足顾客的需要及期望之外多做一点点特性竞争的环境里，服务是不进则退

爱特爱门店服务EITIE爱特爱40504020301顾客进入店铺的主要目的：买到称心如意的衣服。一般要求：于店内有不同款式的货品及尺码，提供选择机会预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及提供所需的服饰配搭等知识，帮助顾客挑选，有“物有所值”的满足感。额外成果：任试任换服务，服务员能重视顾客，提供殷勤、真诚发自内心的服务，有“物超所值”感觉增值潜能：不断找寻全新的服务方法及方向，务求能不断地带给顾客一次又一次的惊喜。

如何带给顾客意外的惊喜呢？EITIE爱特爱51、当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货时立刻通知客人或安排送货。2、当客人携带很多东西时，可主动用爱特爱手袋帮客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回。3、称呼客人姓氏，尤其是熟客。4、及时纸巾下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点的客人。

若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩。

若客人要求，也须将纸巾给予。

讨论：迪斯尼的清洁工培训什么？EITIE爱特爱6

服务增值EITIE爱特爱7

态度决定一切！——米卢

亲切的态度EITIE爱特爱90102微笑赞美

微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

游戏EITIE爱特爱11请在一张纸上写下你所面临的烦恼。

谁偷走了你的微笑EITIE爱特爱1201情景102工作中的烦恼偷走了你的微笑。

情景2EITIE爱特爱13人际关系偷走了你的微笑。

情景3EITIE爱特爱14生活的琐事偷走了你的微笑。

境由心造EITIE爱特爱1501.阿Q精神02.感恩03.设身处地04.自我激励

仪态：微笑EITIE爱特爱16当笑的时候露出八颗牙01微笑比感冒传染的还快02用整个脸微笑03把眉头舒展开来04运用你的幽默感05必要的时候大声笑出来06经常看镜子07

赞美EITIE爱特爱17习惯赞美贰认识赞美壹赞美演练肆赞美秘诀叁

导购仪容EITIE爱特爱181仪容不仅是打扮和美容，同时包含导购的精神面貌。2充沛的活力更能给顾客留下美好的印象

服装统一整洁仪表形象规范一EITIE爱特爱19服装统一整洁1、必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3、工作牌应该戴在左上胸15公分处。4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。6、员工不得穿拖鞋上班。7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。

身体健康卫生仪表形象规范二EITIE爱特爱20全身整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。01上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上班者必须保持口气清新。02不可在工作场所当众化妆、吃零食、阅读书报、破坏秩序或聊天、大声喧哗。03不得在工作岗位上做不雅动作。04

仪容自然温馨仪表形象规范三EITIE爱特爱21员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油。工作过程中始终保持微笑服务，精神饱满。员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，刘海不要过长，头发不得有头屑。

仪表形象规范四EITIE爱特爱22举止和谐得体1、立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂，双膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。2、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到顾客在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。3、说：用普通话接待客，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声）。4、听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不可面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的话语或自顾离去。5、看：与客人