高速铁路客运组织课程标准.docx
《高速铁路客运组织》学习领域标准
（高速铁路客运服务专业20XX级适用）
一、前言
1．学习领域性质
本学习领域是高速铁路客运服务专业的专业核心学习领域，通过本课程的学习与实践，了解高速铁路旅客运输组织工作所包含的整体内容、作业流程和作业标准，掌握旅客运输组织的基本原理、方法和技能；理解并运用客运规章分析和处理旅客运输中的问题；正确办理客运作业和业务，获得较强的职业能力。符合高速铁路客运乘务岗位群中售票员、客运员、列车员等职业岗位的用人要求，成为集生产、服务和管理技能于一身的复合型人才，具有较强的实际工作能力，能够适应在国家铁路、地方铁路、城市地下铁道、城市轨道交通的生产一线从事客运组织、服务、经营和管理等工作，经过锻炼成为基层管理人员和技术业务骨干。
2．学习领域设计思路
高速铁路旅客运输组织是依据现场客运岗位的工作过程，工学结合、教学做一体化的思路设计的学习领域，设置了高速铁路电子客票售票作业、高速铁路车站客运作业、复兴号智能动车组列车客运乘务作业、高速铁路客运服务信息系统、高速铁路客运服务、高速铁路客运安全管理与应急处置等六个学习项目。通过该系列项目的学习，学生不但能够掌握旅客运输工作的基本方法和作业标准等专业知识和专业技能，还能够培养在非正常情况下的旅客组织、事故应急处理等素质。
项目一高速铁路电子客票售票作业
任务1高速铁路售票工作基础知识
任务2窗口计算机售票
任务3自助售票
项目二高速铁路车站客运作业
任务1旅客进站组织
任务2检票及站台乘降组织
任务3旅客出站组织
任务4站、车交接作业
项目三复兴号智能动车组列车客运乘务作业
任务1二等座客运乘务作业
任务2商务、一等座客运乘务作业
任务3列车长客运乘务作业
项目四高速铁路客运服务信息系统
任务1铁路客票系统运用
任务2旅客服务信息系统运用
任务3铁路客户服务中心系统运用
项目五高速铁路客运服务
任务1高速铁路智能客运服务
任务2高速铁路重点旅客服务
任务3高速铁路旅客遗失品服务
任务4旅客投诉处理
任务5节假日与军人优先运输服务
任务6高速铁路客运营销服务
项目六高速铁路客运安全管理与应急处置
任务1车站客运安全管理与应急处置
任务2动车组列车客运安全管理与应急处置
二、培养目标
1.知识目标：
（1）掌握旅客列车分类及车次的规定；
（2）掌握铁路旅客运价里程表、全国铁路客运运价里程接算站示意图的使用方法；掌握动车组车票票价计算方法；
（3）掌握售票、签证、退票及取票的相关规定。
（4）掌握自动售票机的使用及日常维护方法；
（5）能够运用计算机发售各种常用车票、改签车票以及办理退票手续等；
（6）能够利用代用票办理车票的发售、变更、不符合乘车条件等情况；
（7）掌握旅客进站组织的作业流程和作业标准；
（8）掌握无票、超高补票补款、车票丢失、旅客误乘、坐过了站的相关规定。
（9）掌握携带品超重超大超范围的处理规定。
（10）掌握列车员工作流程和作业标准；
（11）掌握动车组列车长工作流程和作业标准；
（12）掌握车站非正常情况应急处置预案。
2.能力目标
（1）能正确使用铁路旅客运价里程表、全国铁路客运运价里程接算站示意图，能计算动车组车票票价；
（2）能正确操作售票系统和售票设备设施。
（3）能按照售票员岗位作业流程及质量标准进行售票作业、退票作业和签证作业，能进行售票交接班工作；。
（4）能正确操作高铁客运车站设备设施。
（5）能够落实站乘降将组织作业标准、做好重点旅客交接。
（6）能够识别各种车票的有效性，能判断旅客的乘车条件，对不符合乘车条件的旅客按章处理；
（7）能对旅客携带品超重超大超范围进行处理；
（8）能进行动车组列车员乘务作业，并能按作业流程和作业标准作业；
（9）能进行动车组列车长作业，并能按作业流程和标准作业；
（10）能正确执行车站非正常情况应急处置预案。
3.素质目标
（1）良好的安全意识、服务意识和纪律意识。
（2）良好的沟通协调能力。
（3）具有良好的铁路职业意识。
4.课程思政设计
“高速铁路客运组织”课程思政教学设计
项目
思政元素
思政元素教学融入
高速铁路电子客票售票作业
1.遵章守纪
2.廉洁自律
3.不徇私情
1.讲解高速铁路电子客票售票案例，培养高度的工作责任心。
2.通过学习优惠票资质核验，要弘扬中华传统美德，弘扬诚信文化。
3.练习售票业务相关票据的处理，养成一丝不苟的工作作风。
高速铁路车站客运作业
1.勤恳敬业学习态度
2.使命与担当
3.工匠精神
1.通过自助检票设备使用，坚持科技自立自强。
2.各岗位夜班工作无法保证休息且工作繁重，要树立爱岗敬业、吃苦耐劳的精神才能完成工作任务。
3.讲解站车交接客运记录编制案例，培养认真严谨的工作态度。
复兴号智能动车组列车客运乘务作业
1.乐于奉献