高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书.docx
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高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书
高校后勤物业客户服务部顾客投诉处理作业指导书
1.0目的
规范顾客投诉的处理工作，及时办理投诉事项，保证顾客满意。
2.0适用范围
适用于物业服务投诉的受理与办理工作。
3.0职责
客户服务专员负责投诉的受理与办理工作。
4.0过程和方法
4.1受理
4.1.1公开投诉渠道、方法。在家属区、农贸市场、教学区、设立顾客投诉意见箱，并公布投诉部门和电话(客户服务部z)。
4.1.2接到顾客电话、来访、书面投诉，应立即记录投诉内容和投诉人联系电话，填写《顾客投诉处理记录》。
4.2办理
4.2.1认真办理顾客投诉，做好投诉的评价和分类工作。
4.2.2了解事实真相，对有一般物的投诉，由客户服务部经理确认签字后，转至投诉责任部门改进处理，处理结束后，将处理结果反馈客户，实施关闭。受理投诉时，要对客户致歉，或感谢其对我们服务工作的支持。
4.2.3投诉如涉及其他后勤业务部门的，由客户服务部经理负责会同有关部门进行处理，并议定处理意见。
4.2.4涉及物业责任或有重大问题的，及时报告中心、总公司领导，根据上级领导的批示办理。
4.2.5对一般性投诉应在15日内处理完毕;重大疑难或需上报、调查后答复的，应在45日内处理完毕，并需在7日内告之投诉人。
4.3反馈
4.3.1投诉处理结束后，应在规定的期限内由客户服务部专员统一答复顾客投诉处理结果，并在《顾客投诉处理记录》上记明。
4.3.2重大问题的处理、答复意见，应报经上级领导审批后实施。
4.3.3应将《顾客投诉处理记录》复印件留存备案;
5.0支持性文件
《客户服务部工作职责》
《客户服务部信息沟通处理细则》
6.0记录
《电话记录》
《顾客接待记录》
《顾客投诉处理记录》
《突发事件、重要问题记录》
《客户反映情况报告》