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客户服务和顾客满意培训 什么是客户服务 市场营销学界对客户服务的研究大致是从五、六十年代开始的。区别于经济学界的研究，市场营销学者是以把客户服务作为一种产品为基础而进行研究的。1960年，AMA（美国市场营销学会）最先给客户服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。” 为什么要做好客户服务 以下三句话反映了当代经济生活三大深层变化，值得您深思铭记： 世界经济进入服务经济时代； 商业竞争进入以服务竞争为主导的时期； 企业经营进入顾客满意经营年代。 案例：90年代初期，麦当劳来到中国，很多人吃惯了油条、豆浆，对这种外来的文化一下子无法适应，但是总有人尝新鲜，当去了之后他们感受到了服务是和以前不一样时，生意也就来了。 根据环球资源《世界经理人》杂志对30万名职业经理人的调查显示，创建知名品牌最重要的是： 完善的客户服务 出色的企业文化 优秀的产品及产品质量 有效的宣传和推广 回溯经济竞争的发展，可以看出这样一个演变线索： 产品竞争——价格竞争——质量竞争——服务竞争 在生产短缺、人们买不到东西的时代，卖方很神气，东西一生产出来便被抢购一空。那时的市场主要是“卖方市场”竞争主要是“产品竞争”，谁拥有产品谁就拥有竞争优势； 当产品丰富了，商家又把竞争的主战场转向了——价格。谁价格便宜，谁就吸引更多顾客，在竞争中获胜。长虹彩电率先降价，引发彩电“价格战”，图的就是低价获取竞争优势。 价格大战无疑引发一大部分规模和经济实力不够的厂家生产的产品质量下降，这个时候，消费者对产品的质量，在同等价格之下就尤为关注。 但是，在商品日益同质化的今天，价格和质量已经不是获取竞争优势的重要条件了！商家们还能做什么？靠什么去获取竞争优势呢？ 靠服务！ 今天，服务已经成为商业竞争的新焦点，服务竞争正在成为新一轮竞争的主战场，以优质服务创竞争优势已经成为世界成功企业主要的制胜策略。计算机业的霸主IBM生产的是电子计算机，但却公开宣称：“我们卖的是服务”，非常鲜明地揭示了IBM的经营宗旨：以优质服务取胜。海尔集团推出“五星级服务”；宝钢集团推出“用户满意工程”；格兰仕集团以“努力，让顾客感动”为经营理念，采用以心换心的经营模式；如此等等，打的都是“服务牌”，目的是让顾客满意，创服务优势。有关研究资料表明，顾客停止购买的原因有： 1% 去世 3% 迁移 5% 因与它店建立良好关系而转移 7% 因价格等竞争因素而离去 14% 因对产品质量不满意而流失 68% 因为对顾客服务不好而流失 2% 其它原因 可见，客户服务差是顾客流失的主要原因，占了所有原因的三分之二。 如何作到服务制胜 要作好客户服务，必须掌握几大原则： 培养全员服务意识 杰出的公司总喜欢被顾客牵着走，学习诺顿的“人人都是营销员、人人都服务员”经营理念。 顾客永远是第一位的，顾客的需求决定你的生产，决定你的 销售额，决定你利益多寡，总之，顾客决定你企业的命运。尽量 接近顾客，要真正地接近，每一分钟都要接近。以顾客为导向意 味着： 视顾客为衣食父母。 视顾客为企业主人。 视顾客为企业生存、发展之本。 视顾客为企业获利之源。 顾客至上，一切从顾客出发，一切以顾客为转移，顾客利 益高于一切，把为顾客服务当作组织第一优先。 请记住顾客是我们工作中最重要的因素。只要我们牢记这一金科玉律，对待每一个客户，就象您要求别人一样对待您一样，顾客喜欢受到礼遇，也欣赏优秀服务。 与其它工作相比，在燕行家工作的首要一条就是以客为尊，必须学会如何帮助您的顾客，让您的顾客百分之百满意。 必须牢记您在这里，就是为了满足顾客的需要，而其它一切则是次要的。 顾客永远是对的，因为只有他才知道自己是否满意，是否得到了他所付钱应有价值，即使偶尔有不讲理的顾客，我们也不能说其不对、与其争吵，尽量想办法使其满意。 客户服务十大要求 顾客不是我们斗智和争论的对象。 顾客有权享有我所能给予的最优秀、最关注的服务。 顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。 顾客告诉我们他们的要求，我们的职责就是满足他们。 顾客是我们生意的一部分，不是局外人。 顾客光临是我们的荣誉，不要认为是我们给他们的恩惠。 顾客光临没有影响我们的工作，而是我们工作的目的。 顾客不依赖我们，而是我们依赖他们而生存。 顾客是我们生意中最主要的人员。 顾客不是盈亏的统计数字，而是和我们一样生机勃勃，有血有肉有情感的人。 永远对顾客保持笑容 热情大方 人性化服务（不是机械的笑容、机械的行为） 个性化服务（熟客、特殊要求的客人） 超越顾客期望值（超越100%顾客满意度、给顾客意外惊喜） 持续不变的售后服务 投诉处理 顾客投诉是顾客再次光临的