物业客户服务及投诉处理.ppt

和蔼型-需求和恐惧 需求 安全感 真诚的赞赏 传统的方式，程序 恐惧 失去安全感 与和蔼型人相处的窍门 放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素 客户关怀 什么是客户关怀？ 真正的客户关怀是根据客户本人的爱好使他满意 – 最终，客户感到受到重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且不断地与你们交往。 创建一个新客户的费用是维持一个老客户所需费用的5-10倍！ 客户关怀 和客户捆绑在一起的原则 视每一个客户或感兴趣的人都是生意上的合伙人; 不要空口承诺,不要预定你不能参加的约会； 检查一下,确定你至少每半年和你的每个客户联络一次; 展现你的友善行为, 如打招呼、专心、肯花时间； 公开地并且直接地进行沟通；做一个好听众。 服务人员应具备的素质 广结人缘-客户关系、合作关系、朋友关系 适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助 运用常识 充分自信，对产品对自己 时间观念 熟悉产品、特性 适度的幽默与风趣 良好的工作态度 文化知识 社会经验 服务人员应克服的坏习惯 不修边幅 惯性迟到 过分保护自己 过分倚赖别人 注意力不够集中 失忆症 十种服务客户的好习惯 准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予客户选择的机会 学会向客户那样思考 把客户看做工作中最重要的部分 把同事看做客户 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化 处理投诉的原则？ 让客户说完他想说的，无论是什么 总是考虑到，客户主观上相信自己是正确的 感谢客户和我们联络，也谢谢他的批评 确定客户理解了解决方案，而且负应负的责任 使客户回想起来有愉快的感觉 客户投诉处理步骤 了解情况：问题是什么？ 分析问题：问题的起因和条件是什么？ 接受和承认：对不起发生了这样的事情。表达兴趣和同情 寻找解决方法：我们解决问题有那些可能性呢？共同寻找 我们找到了解决方法：再一次表示同情 还有什么别的要求吗？- 加深联络，稳固客户关系/推荐新产品 客户感到不满可能是因为…... 他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。 不满的顾客想要什么？ 得到认真的对待 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真、理性地答复他关心的问题 得到尊重 恩赐或傲慢的态度 尊重客户以及客户关心的问题 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 平息客户主不满的技能 保持平静、不去打岔。 专心于客户所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让客户知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。 服务的禁言 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 事关紧要的措辞 对事不对人 你没有填对。 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。 不要直接指出顾客的错误 用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。 对不起，我没有讲清楚…… 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头 避免下命令 你应该/你必须…… 请你…… / 您看是不是可以这样……. 有礼貌地把命令重新表述为请求 注意你的措辞 客户：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。 员工：那你必须已经购买了超过5000元的商品。 客户：我想咨询一下幼儿园开班的情况。 员工：已经开学了。/ 是下午上课的。 客