物业客户服务作业指导书.doc
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银河物业有限公司河口物业公司
质量管理体系
客服管理作业指导书
版本：第B版
修订次：0
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批准
2020年04月30日发布2020年05月01日实施
目录
YHWY-KF-ZZ客户服务部部门架构及岗位说明书………………1
YHWY-KF-01物业服务中心接待区域布置作业指导书…………18
YHWY-KF-02交楼工作作业指导书………………22
YHWY-KF-03投诉处理作业指导书………………29
YHWY-KF-04业主档案管理作业指导书…………33
YHWY-KF-05前台服务作业指导书………………35
YHWY-KF-06门禁卡管理作业指导书……………38
YHWY-KF-07装修管理作业指导书………………40
YHWY-KF-08主动沟通作业指导书………………45
YHWY-KF-09客服巡查管理作业指导书…………47
YHWY-KF-10空置房管理作业指导书……………50
YHWY-KF-11客服应急处理作业指导书…………53
YHWY-KF-12收费作业指导书……………………55
YHWY-KF-13有偿服务作业指导书………………61
YHWY-KF-14钥匙管理作业指导书………………65
YHWY-KF-ZZ客户服务部部门架构及岗位说明书B/01/17
物业服务中心客服部部门架构图
客服部经理
客服部经理
客服主管环境主管
客服主管
环境主管
绿化领班或外委绿化单位现场负责人接待领班车辆收费员楼宇管理员客服前台客服收费员外委保洁单位现场负责人
绿化领班或外委绿化单位现场负责人
接待领班
车辆收费员
楼宇管理员
客服前台
客服收费员
外委保洁单位现场负责人
保洁领班
接待员
接待员
YHWY-KF-ZZ客户服务部部门架构及岗位说明书B/02/17
二、物业服务中心客服部岗位说明书
1.客户服务部经理岗位说明书
一、岗位标识信息
岗位名称：客服部经理
隶属部门：客服部
岗位序列：
直接上级：物业服务中心总经理
岗位编码：
直接下级：客服主管、环境主管
岗位定员：
发布日期：年月日
二、岗位描述
在物业服务中心总经理指导下，负责小区业户满意度的提升工作；对业户提出的服务需求信息、投诉建议进行统筹分析，提出合理化建议，调度物业服务中心各部门进行处理；负责所管辖区内物业设施、楼宇的日常巡查、管理和业户物业服务费用的收缴工作。
三、工作职责与任务
职责一
职责描述：负责客服部的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责
工
作
任
务
合理制定部门年、月、周工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划
负责部门员工培训工作，每月培训不得少于2次，提升员工综合素质。
每周负责牵头组织项目现场服务品质的检查，并形成检查报告，汇报项目负责人。
负责控制部门预算，降低部门管理费用。
收集项目案例及服务亮点，负责项目服务月报的制作。
负责每日对管理区域内的公共部位、装修单元等进行巡查并监督楼宇管理员的巡查工作。
负责组织物业服务相关费用的收缴及物业服务费的银行划扣工作。
职责二
职责描述：负责小区业户满意度提升及客户关系维系工作
工
作
任
务
负责定期与业户沟通并监督楼宇管理员与业户沟通工作，对业户反馈问题及时督促整改。
负责调度、协调各部门处理客户诉求，每月5日前完成对上月投诉情况进行统计分析，制定整改措施并督促实施。
负责组织开展园区社区文化活动。
负责辖区内发生的重大或关键的公共设施维修项目、严重的装修违章事件、长期欠费、恶意欠费的重点业户的跟进、处理。
职责三
职责描述：配合营销做好销售区域的接待及日常保洁工作
工
作
任
务
负责配合营销部门开展各种促销活动。
负责销售区域现场环境卫生、导视系统、绿化的监督管理工作
负责销售中心及样板房的客户接待工作
YHWY-KF-ZZ客户服务部部门架构及岗位说明书B/03/17
职责四
职责描述：负责对外沟通协调及关系维系工作
工
作
任
务
协助河口分公司（物业服务中心）领导与住建、街道、城管、公安、居委等政府