客户服务与管理-第七章客户在线投诉处理.ppt

第七章客户在线投诉处理;知识目标;技能目标;引导案例;引导案例;第一节网络客户投诉分析;一、正确看待客户投诉;〔二〕顾客投诉给企业带来什么;〔二〕顾客投诉给企业带来什么;二、在线投诉原因分析;〔二〕商品质量和售后效劳难以

保证;〔二〕商品质量和售后效劳难 以

保证;〔三〕网络购物平安保障缺乏;〔四〕违规竞拍;三、网络客户投诉分类;三、网络客户投诉分类;第二节网络客户投诉处理流程;一、网络客户投诉的受理;一、网络客户投诉的受理;一、网络客户投诉的受理;〔三〕判断客户投诉问题;二、网络客户投诉的处理;二、网络客户投诉的处理;二、网络客户投诉的处理;二、网络客户投诉的处理;二、网络客户投诉的处理;三、网络客户投诉处理的反响、跟踪;第三节网络客户投诉处理技巧;一、一般投诉的处理技巧;二、重大投诉的处理技巧;〔一〕重大投诉的识别;〔一〕重大投诉的识别;〔二〕重大投诉处理技巧;〔二〕重大投诉处理技巧;〔三〕群体性投诉的处理;〔三〕群体性投诉的处理;第四节网络客户投诉管理;一、网络客户投诉管理流程;二、网络客户投诉处理标准;三、客户投诉调查与分析;四、客户投诉处理总结;〔二〕客户投诉总结;〔三〕客户投诉管理评价;〔三〕客户投诉管理评价;知识结构;知识稳固与提升