服务行业中的投诉管理与处理-客户服务经理.pptx

服务行业中的投诉管

理与处理

客户服务经理

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Agenda1.建立投诉管理流程

2.处理客户投诉

3.介绍

4.预防投诉

5.建议与总结

6.投诉管理的价值

01.建立投诉管理流程

投诉管理流程的考虑因素

投诉渠道分析

多样的投诉渠道

在线投诉系统电话投诉热线邮件投诉

提交投诉更方便，提高投诉效率。提供电话号码供客户拨打，直接与客服邮件投诉方便

代表沟通投诉事宜。

责任分工：高效工作

责任分工规划

投诉接收人

1

记录客户投诉信息，及时处理。

责任人

2

投诉处理与反馈

协调人

3

跨部门协调处理

时效要求：提升服务

时效要求设定

要求24小时内回应客户投诉，提高服务效率。要求在72小时内解决投诉并给出合理解释对于紧急投诉，要求立即回应和处理

02.处理客户投诉

处理客户投诉的方法

倾听客户的意见和诉求

倾听客户意见

耐心倾听

给予客户足够的时间，认真聆听他们的

问题和建议

主动倾听有效沟通

主动了解客户的投诉和需求，提升客户与客户建立良好的沟通渠道，确保信息

满意度的沟通效果。传达清晰准确

及时回应客户的投诉

及时回应投诉

01快速回应客户投诉，保持高客户满意度的水平。

及时回应客户投诉迅速反馈投诉状态

02及时告知客户投诉处理的进展和结果