客户服务与投诉管理.ppt

《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03***第3章客户服务与投诉管理本章引例**爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的？(内容详见教材)点评：从本例可以看出，爱普生公司为了“创造客户价值”，采用了各种办法，例如通过设置各种互动渠道获取客户需求；想法设法提高企业的售后服务水平；开展有针对性的大客户服务方案等等。许多公司的实践已经证明，只有公司不断提高自己产品或服务的“客户感受价值”，公司才能在市场中获取更多的利润，也才能保持大量的忠诚客户。通过本章的学习，读者应该能够：学习目标**1理解客户服务和客户投诉对企业发展的重要性3理解客户投诉的内涵2掌握客户服务的技巧并会应用4掌握客户投诉处理的一般方法和技巧5能够运用相关知识分析、解决客户投诉本章提纲**22客户投诉管理3案例讨论题11客户服务管理5思考与实践4本章小结客户服务的含义与作用客户服务的类型客户服务的标准和技巧1客户服务管理12客户服务就是在合适的时间、合适的场合、合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，是客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。01作用：创造经济价值防止客户的流失树立良好品牌形象02客户服务的含义03客户服务的类型**按时间分：售前服务、售中服务、售后服务售前服务包括提供咨询服务、提供配套销售服务、提供缺货代购服务、请客户参与产品设计。售中服务包括现场导购、现场演示、技术指导和培训服务、免费送货服务、免费安装调试。售后服务包括建立消费者档案、及时回访消费者、实行产品“三包”、妥善处理客户投诉按性质分：技术性服务和非技术性服务按是否收费分：免费服务和收费服务按地点分：定点服务和流动服务客户标准的要素：服务硬件、服务软件、服务人员技巧：理解客户的技巧倾听的技巧、提问的技巧、复述的技巧、客户服务的标准和技巧接待客户的技巧确定客户需求、欢迎客户到来满足客户需求的技巧123453.2客户投诉管理**1处理客户投诉的一般方法和技巧32客户投诉管理概况客户投诉概述客户投诉概述**客户投诉的内涵：客户投诉可以表述为客户用口头或者书面的方式表示出的不满和抱怨。还可以表述为客户对所购买的商品或企业提供的服务所抱有的良好愿望和期望得不到满足，失去了心理平衡，由此产生的抱怨和“想讨个说法”的行为。01正确看待客户投诉：客户投诉具有价值不投诉并非客户满意（客户投诉冰山模型）02客户投诉管理概况**投诉预防：最重头的环节，问题越严重，挽救成本越大，失去几率越大。应从识别并处理好客户抱怨做起。01投诉受理：一要有平台，二要有顺畅的客户投诉渠道，三要有规范的处理流程。02投诉处理：投诉管理的核心，针对不同类型设计相应的处理流程，还应注重实效性。03投诉分析：从众多的投诉中发现规律性问题或有价值的信息。04《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03《客户关系管理实用教程》机械工业出版社2009-03*