2025年中餐厅服务流程与规范.doc
中餐厅服务流程与规范
5．3．1预订服务流程与规范
流程
名称
预订服务流程与规范
文献受控状态
文献管理部门
服务程序
服务规范
接受预订
接受预订
問候客人
告知有关部门
1．問候客人
（1）當客人来到餐厅规定预订時，迎宾员应礼貌問候客人，积极简介自已，并表达乐意為客人提供服务
（2）客人来電预订時，应在铃响三声之内拿起電话，用清晰的語言、礼貌的語气問候客人，精确报出餐厅名称和自已姓名并表达乐意為客人提供服务
2．接受预订
（1）迎宾员礼貌地問清客人的姓名、房号（若是住店客人）、联络電话、用餐人数、用餐時间，精确、迅速地记录在订餐本上
（2）問询客人對用餐包间、菜品、酒水等有無特殊规定
（3）若客人需要订宴會，应联络销售专人与客人商談宴會预订事宜
（4）在听完客人的规定後，重述一遍预订客人的姓名、房号（若是住店客人）、用餐人数、用餐時间及特殊规定，要获得客人确认
3．告知有关部门
（1）迎宾员根据订餐本上的记录填写预订單
（2）确定好菜單的预订或大型宴會预订，立即告知餐厅部經理、厨師長、采购主管
（3）未确定菜單的预订则只告知餐厅领班即可
（4）有特殊规定的预订，要及時告知餐厅领班和厨師長
有关阐明
编制人员
审核人员
同意人员
编制曰期
审核曰期
同意曰期
5．3．2摆台服务流程与规范
流程
名称
摆台服务流程与规范
文献受控状态
文献管理部门
服务程序
服务规范
摆放餐具
摆放餐具
铺台布
检查摆台
准备工作
摆放物品
摆放椅子
1．准备工作
（1）服务员用消毒毛巾或酒精棉球對双手進行清洁消毒
（2）准备好各类餐具、玻璃器皿、台布、餐巾、烟灰缸、鲜花等物品
（3）检查餐具、玻璃器皿等与否有损壞，与否洁净光亮
（4）检查台布、餐巾与否洁净，与否有损壞
（5）检查调味品及垫碟与否齐全、洁净
2．铺台布
（1）服务员手持台布立于餐桌一侧，将台布抖開，覆盖在桌面上，中股向上，平整無褶皱，台布四面下垂部分相等
（2）铺好台布後，再次检查台布质量及清洁程度
3．摆放餐具
（1）圆桌餐具的摆放
①服务员先将转圈放置在圆桌中央处，然後将转台摆放在转圈上，转動须自如，且转圈的圆心与转台的圆心必须重叠，转台的边缘与圆桌边的间距须相等
②從正主人位按顺時针方向依次摆放垫盘，摆放的垫盘与桌边的间距须為2cm，依次摆放的垫盘间距须相等，且垫盘中的图案须對正
③将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心對正，且接碟与垫盘之间须放置压花紙
④将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距為lcm，且汤碗与垫盘上侧边缘须在同一条直线上；将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行
⑤在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距為2cm，牙签摆在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边為5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人
⑥從正主人位依次開始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边為2cm，茶碟与筷子的间距為2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行
⑦将杯垫摆放在茶碟上方，其间距為2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央
（2）方桌餐具的摆放
①從正主人位按顺時针方向依次開始摆放垫盘，摆放的垫盘与距桌边的间距為2cm，依次摆放的垫盘其间距须相等，且垫盘中的图案须對正
②将接碟摆放在垫盘上，接碟与垫盘中心须對正，且接碟与垫盘间须放置压花紙
③将汤碗摆放在垫盘的左侧，其间距為1cm，且汤碗与其右侧垫盘上侧边缘须在同一条直线上，将汤匙正放在汤碗内，且汤匙把须朝左，并与桌边平行
④在距垫盘的右侧5cm处摆放筷架，垫盘上侧边缘与筷架须在同一直线上，筷子须垂直地摆放在筷架上，筷子的底边与桌边的间距為2cm，牙签摆入在垫盘与筷子的中间处，且牙签的底边距桌边為5cm；筷子、牙签上的店徽须朝上且面向客人
⑤從正主人位依次開始摆放茶碟，茶碟边缘距桌边為2cm，茶碟与筷子的间距為2cm；茶杯须倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并与桌边平行
⑥将杯垫摆放在茶碟上方，其间距為2cm，且店徽须面向客人，杯垫的上侧边缘与筷架须在同一直线上，饮料杯须倒放在杯垫的正中央
4．摆放烟灰缸、火柴、鲜花
（1）圆桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放
①服务员先在主位与主宾之间靠近转盘处摆放烟灰缸，然後按顺時针方向依次在每两位客人之间靠近转盘处摆放一种烟灰缸，且烟灰缸边缘与转台边缘的间距為7cm，其店徽须向外并面向客人；火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向裏，店徽向上
②将鲜花摆放在圆桌转台中央处，鲜花须新鲜，造型艺术美观，無枯萎败叶現象
（2）方桌烟灰缸、火柴、鲜花的摆放
①将鲜花须摆放在方桌正中央，且鲜花须新鲜，造型艺术美观，無枯萎败叶現象
②在花瓶的两侧摆放两個烟灰缸，且三者之间须呈品字形，店徽须