万丽轩中餐厅服务流程.docx

万丽轩大厅服务流程欢迎客人当客人来到餐厅要在十五步的距离时要目光注视到客人并微笑，当距离五步距离时要向客人热情友好的打招呼（如果知道姓名要称呼客人的姓名）用最真诚的微笑和眼神交流欢迎客人；您好，欢迎光临万丽轩中餐厅，有什么可以帮你的吗？让客人感觉回家了一样。询问是否有预定？如果有，请问怎么称呼您请问您预定的姓名是哪位？先生／女士 在预定系统上再次确定他的预定，如果他是常客，要先看客人档案知道客人的名字和特别喜好，确保主管和服务员都有了解和依据来提供服务。如果没有，询问客人人数，我能知道您的姓名吗?称呼客人的姓名。注意：把所有的客人带到位子上，帮助客人脱外套或者拉行李，如果是单独来的客人我们要提供给他报纸 和杂志，保持眼神交流和真诚的微笑。拉椅让座拉椅让座永远是女士优先，员工要协助客人让座介绍客人给员工，也介绍员工给客人或者员工自己介绍，员工必须在客人入座十五秒后开始服务。 领位离开时应祝愿客人在午餐/晚餐用餐愉快，如果是常客要用很自然的方式称呼客人的名字跟他交谈，用专业的方式服务口布，口布要呈三角形扑在客人的膝盖上，如客人去洗手间，员工应该把口布折叠成三角形放在餐桌的左手边。3推荐询问饮料和红酒 铺完口布后递上饮料单和酒单，您是否在餐前来点红酒？试着去推荐红酒或鲜榨果汁给客人提供在饮品方面的建议：如介绍当地的红葡萄酒或白葡萄酒，跟客人说我们今天有新鲜的橙汁，西柚汁，苹果汁。如果客人点特殊的果汁没有的话，永远不要说 不 和 没有，要提供别的选择代替。请告知客人鲜榨果汁我们需要的时间，如果客人点一杯水，您来瓶依云矿泉水好吗？不要让客人觉得不舒服或为难的决定。4 服务毛巾 确保毛巾的温度是热的，如果客人要求是凉的也要确保。在3分钟内上毛巾，服务永远是女士优先，上毛巾要上在客人左边服务，在整个服务过程中，大厅区域服务毛巾不能少于一次。5 服务饮料 3分钟内服务饮料，给客人服务时要恰当，绝不双臂挡在客人的前面或接触到客人身体。报出饮品的名称，这是您点的——请慢用。 员工要用主人翁的态度去满足客人的要求和需要，并把注意的细节和事项转告给其他同事，以免让客人重复自己的问题6 服务餐前小食 要上餐前小食在桌上和转盘的中央，并对客人说 这是我们免费为您提供的餐前小食，请慢用。 7提供菜单 时刻保持眼神的交流以及真诚的微笑，征询客人的同意呈上菜单，把菜单打开在特别推荐那一页给客人看，永远是女士优先。推荐并解释每日特别介绍和月销售产品给时间让客人先熟悉和了解一下菜单再提供你的帮助和服务。 推荐方法:我能给您提供一些关于菜单的介绍吗？ 向外国客人推荐活海鲜，或清蒸鱼，并告知价钱。在推荐菜品的时候要谨慎：不能欺骗客人使话费他们更多的钱，你要跟客人讨论并得知他们的打算花多少钱的酒水和菜品。 8 点菜 点菜时要听清客人点的是什么并记录清楚，如果客人点的东西很少，可以进行适当的推荐，征得同意后重复菜单，不要猜测或加装知道任何小的细节或问题。 如果客人有特别的需要，必须跟厨师协商后再跟客人确定，常客会认可你主动去满足和顺应他的喜好。 9、点酒水 请注意: 如果点上了没有的酒，要介绍一款类似相同的品种及价格的产品给客人，并将酒单给客人看口头的简短的进行解释。 10 服务酒水 从酒吧取出酒，确保用相应的杯子，白葡萄酒有冰桶，红酒有酒托，酒刀，酒布，把酒标展示给客人，如果点的是一杯酒要在客人面前倒酒，一整瓶的酒应当着客人的面在桌子上或边台打开。 11 服务凉菜 在8——10分钟内迅速上菜，给客人展示凉菜并报出菜名，如果有配料的先服务配料，当客人用完的凉菜餐盘后及时撤走盘子.12 服务汤 确保汤在给客人上之前是热的5——10分钟内上完汤，上汤报出汤的名字，当客人喝完汤时及时清理走汤碗。13服务主菜 客人用完一道菜时间间隔5——10分钟完成下一道菜的服务。帮助客人分菜（如果客人需要）在客人用餐菜品剩余四分之一时需要询问客人是否再次点单增加食品14 服务主食甜品 当上完热菜之后要确认所有菜品是否上齐，如上齐的话要告知客人您的菜品已经上齐了，是否需要添加其他主食或甜品。15 询问客人的意见 询问客人对食品的意见如下：您还喜欢这些菜品吗？您觉得您的午餐还满意吗？经理借此机会与客人进一步交流， ，并为客人赠送一些精美小食表达谢意，同时可以与客人互赠名片，并欢迎客人下次光临给予更多优惠。16添加饮料 当客人的饮料快要用完时迅速提供服务，如果客人需要，我们可以试着去询问和推荐更多的饮品。 17、清理餐台每张桌子在餐前或餐后都要被清理干净，确保客人对用餐环境的满意。在处理客人投诉的时候要听清听完整，并真诚的为客人带来的任何不便道歉，再告知客人时间和处理问题的方法，马上行动和跟进。18 结账 在五分钟内准备好账单，把账单给客人前要检查好账单无误，并配上店笔给客人签字。当客人付款时确认