第十章航空服务各岗位服务心理与策略.pptx

第十章 航空服务各岗位服务心理与策略 15航空服务 教学目的 1、了解航空旅客在航空服务各岗位接受服务的心理需求 2、懂得各岗位航空服务的要求 3、学会航空服务各岗位的服务策略 案例：想旅客所想忧顾客所忧　川航行李室服务至上 民航资源网2008年2月18日消息：2月7日大年初一下班，四川航空公司地面服务部行李室（以下简称“川航地服部行李室”）值班主任曾乙凌准备回家过年，突然想到行李查询人员提到2月5日3U8734航班，少收行李中有一件是自贡富顺的，但电话通了又挂断，一直没确定好运送的事情。曾乙凌考虑到，这件行李是旅客急需的，再加上从成都运送这件行李要大约700元左右的费用，正好自己回家就可以顺便将这件行李给旅客送去，既解决了旅客的困难又可以为公司节约费用。 在取得科室副经理的同意后，曾乙凌将这件行李贴好封条，挂上锁扣和带上相关单据，提着这件行李踏上了回家的路。路上曾乙凌一直在不断地联系旅客，可到了自贡电话依然是通了又挂，难道这件行李就又只能带回成都吗？功夫不负有心人，19:30分时曾乙凌正在和家人吃年饭的时候，电话响了，对方说她就是行李的主人，真是个好消息。曾乙凌马上核实了旅客的情况后，本想第二天送到旅客处，可问题又出现了，旅客说今晚就必须要拿到行李，明天要离开富顺了，富顺离自贡市区有50多公里的车程，曾乙凌没来得及和家人吃完团年饭，马上带上行李打车赶往富顺。一个小多小时后终于到了富顺，见到了旅客，旅客见曾乙凌大年初一还为了自己送行李，十分感动并连连说着谢谢，并说：“川航的人办事太认真了全帮旅客想好了。”曾乙凌说：“没什么，这是我们应该做的，你的行李晚到了是我们工作没做好，给你带来的不便希望能谅解，并祝你和你的家人新年快乐。”在清点好行李和办完交接手续后曾乙凌将行李交给了旅客，此时已是22:00了，曾乙凌立即赶回自贡市区，父母还在家等他吃没有吃完的年饭。 案例：想旅客所想忧顾客所忧　川航行李室服务至上 作为出航地服部行李室的值班主任，曾乙凌为每一位员工做了表率，想旅客所想，忧旅客所忧，永远把旅客的利益放在第一位，并最大限度地为公司形象和利益考虑，体现了公司“真、善、美、爱、义、信、智、礼、”的企业精神，在旅客中留下了很好的口碑。在新的一年里，行李室工作人员也会以曾乙凌为榜样，为旅客提供优质的服务，一起为公司实现持续又好又快发展的目标而努力！ 提问： 1、你从案例中收获了什么？ 第一节 电话订座与售票处服务心理与策略 活动1：分享一下自己节假日订回家车票的心情 思考：将心比心，揣摩一下航空旅客订票心理有哪些？ 第一节 电话订座与售票处服务心理与策略 一、航空旅客订票心理 1、求票心切 旅客一旦有购票需要，就会迫切希望自己的愿望能实现，行为上多少会带点急躁的情绪。 2、心理活动变化快 心理活动变化快主要原因取决于能否顺利买到自己所需的机票。 如果客服态度或工作上有问题，旅客焦躁情绪会立刻爆发，甚至发生争执。 第一节 电话订座与售票处服务心理与策略 针对航空旅客订票时的心理特征，航空服务人员的服务策略主要有： 1、明确售票处工作的重要性 明确售票处是整个航空服务的起点，也是航空服务质量的窗口，这一服务环节的好坏，将直接影响下一服务环节的工作。 《多诺米骨牌效应》 2、注意自己的面部表情 牢记“微笑是人际沟通的最佳方式”，即使旅客是电话订票，也要面带微笑，语气柔和，尊重旅客，带给旅客安全感。 笑容灿烂　服务走心 ——南航“服务之星”林帅四川航空空姐李丹婷：美丽微笑传递山城魅力 3、高度集中注意力 航空售票非常特殊，一旦出错会给旅客带来许多不便。售票员认真检查旅客购票的证件，办理电子票据。 购买飞机票需要哪些证件？ 　　中国旅客购票，须提供本人居民身份证，并填写《旅客定座单》； 外国游客，华侨，港，澳，台胞购票。须出示有效护照，回乡证（港澳通行证），台胞证，居留证，旅行证或公安机关出示的其它有效身份证件，并填写《旅客定座单》。 　　购买儿童票（两周岁－12周岁）、婴儿票（两周岁以内），应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。 　　重病旅客购票，须持有医疗单位出具的适于乘机的证明，经承运人同意后方可购票。 　　购买承运人规定的优惠票，应提供规定的证明。 第二节 值机处服务心理与策略 值机处：工作面较广，主要有办理登记手续和交运行李的服务。 案例：厦航值机处优化流程 应对元宵节后客流高峰 厦门航空有限公司 　　元宵节过后首日，春运将再次迎来一个返程高峰。据厦门航空有限公司(Xiamen Airlines Ltd.，简称“厦航