《旅游公关礼仪》教学实施意见.doc

《旅游公关礼仪》教学实施意见 责任教师 万 平  一、课程性质 《旅游公关礼仪》是导游、饭店专业的必修课，酒店专业的选修课。本课程是四川广播电视大学的省开课，教学各环节均由省校负责。 二、教学目的与要求 通过本课程的学习，使学生掌握文明礼貌的历史沿革，分类及要求，掌握社会公德的基本内容。掌握对外交往时一般的礼节礼貌，熟悉参加交往活动的礼节礼貌。掌握礼貌服务，尤其是旅游业务部门的礼貌服务，如何进行礼貌教育，提高礼貌修养，为今后从事导游、饭店管理工作打好基础。 三、教材与教辅资料 本课程教材采用田光占编著、西南财经大学出版社出版的编印的《旅游礼仪》。省电大教学处主讲教师将编写本课程的教学设施意见与复习提要下发。 四、教学内容 第一章 旅游礼仪概述 掌握礼仪、礼貌、礼节、旅游礼仪、职业道德、礼仪修养的概念。 了解礼仪的含义。 了解礼仪发展的三个阶段。 了解中华礼仪的组成部分。 掌握现代礼仪的特点： 礼仪是一个国家、民族传 统文化的组成部分； 礼仪是在人类共同生活 的基础上形成的； 礼仪因民族、个性和时代 的差异而异彩纷呈； （4）礼仪对人们行为规范的约束力是非强制的。 了解礼仪、礼貌、礼节的联系与区别。 掌握旅游礼仪的基本准则： （1）遵守公德； （2）遵时守信； （3）真诚友善； （4）谦虚随和； （5）理解宽容； （6）热情有度； （7）互尊互帮。 了解培养旅游从业者礼仪修养的重要性。 掌握培养礼仪修养的途径： （1）加强道德修养； （2）注重个性修养； （3）丰富科学文化知识； （4）提高心理素质。 第二章 旅游基本礼仪 了解旅游礼仪的内容。 掌握称呼礼节、问候礼节、仪表、仪容的概念。 了解日常礼仪的内容和分类。 了解常用的称呼礼节。 了解常用的问候礼节。 了解常用的应答礼节。 了解仪表的特征。 了解仪态礼仪的内容。 掌握常见的迎送礼节。 了解仪表的具体要求。 掌握常见的操作礼节。 掌握仪表美的内容含义： 仪表美是指人的容貌、形 体、体态的协调优美； （2）仪表美是指经过修饰打扮以及后天环境的影响形成的； （3）仪表美是一个人美好而高尚的内心世界和蓬勃旺盛的生命力的外在表现，这是仪表美的本质。 掌握注重个人仪表、仪容的意义： 仪表仪容是从业人员一项基本素质； 仪表仪容反映了企业的管理水平和服务水平； 注重仪表仪容是满足宾客的需要； 注重仪表仪容反映了从业人员的自尊自爱。 掌握对个人仪表、仪容的基本要求。 第三章 旅游礼仪服务 了解提高服务质量的几个因素。掌握旅游服务、热情服务、周到 服务礼仪服务的概念。 了解服务态度。 了解礼仪服务是旅游工作者人格 和风度的体现。 掌握礼仪服务的基本要求和主要 内容： （1）在外表上，服务人员要讲究仪表、风度； （2）在语言上，服务人员要谈吐文 雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量 适中； （3）在态度上，服务人员要表现出 诚恳、热情、和蔼、耐心； （4）在行动上，服务人员要表现得 不卑不亢、落落大方，平等待客； （5）在接待礼仪上，服务人员要树 立“宾客至上”的思想，待客要彬彬有礼。 掌握礼仪服务的原则： （1）以我为主，尊重他人； （2）不卑不亢，讲自尊、尊严， 讲人格、国格。 掌握旅游工作者与旅游者的关 系： （1）友善而非亲密； （2）重点关照而非谄媚拍马。 掌握礼仪服务的重要性： （1）礼仪服务是提高服务质量的需要。 ①礼仪服务是提高旅游业的生命 线； ②服务态度是服务质量的基础； ③微笑服务是服务质量的关键。 （2）礼仪服务是旅游工作者人格和风度的体现。 （3）礼仪服务能满足客人的心理需求。 （4）礼仪服务可以增进与旅游者间的相互了解和友谊。 掌握礼仪服务是提高服务质量的需要。 掌握旅游工作者语言的特点： （1）言之有理即语言的科学性； （2）言之有物即语言的思想性； （3）言之有趣即语言的趣味性； （4）言之有神即语言的艺术性； （5）言之有礼即语言中的道德修养性。 第四章 饭店服务礼仪 了解饭店服务的重要性。 了解前厅部工作的范围和职能。了解迎宾员服务礼仪。 了解行李员服务礼仪。 掌握总台服务礼仪： （1）业务熟练，工作有序，讲求效率； （2）服务周到，一视同仁； （3）主动热情，态度和蔼； （4）站立服务，仪表端庄； （5）全神贯注，严于律己； （6）助人为乐，关怀备至； （7）客人前来结帐，应先致问候“您好”然后问明来意； （8）谨慎小心，耐心细致； （9）总服务台的员工应随机应变，善于处事。 了解订房组的服务礼仪。 了解电梯服务礼仪。 了解电话总机服务礼仪。 了解大堂副理服务礼