VIP接待服务工作实施细则解析.doc

XXXXXX公司 VIP接待服务工作实施细则 一、总则 制定本实施细则的目的是为了规范公司VIP接待服务管理，统一接待服务标准，提高VIP接待服务质量，打造本公司VIP服务品牌。 VIP接待服务业务纳入“一站式”服务中心的业务范畴，并由该中心牵头组织统筹、协调各部门的工作关系。 VIP接待服务工作以营销管理中心、酒店管理中心和会展服务部为主体，工程服务部和管理与服务中心的其他部门做好相关的配套服务工作。 各部门派进“一站式”服务中心工作的人员，担负本部门接待服务内容的沟通、落实、检查、监督、信息反馈工作以及与其它部门的协调工作。 二、VIP等级划分 一级接待 TOP VIP：对象是国家领导人（包括党政军现任、前任首脑），国际重要知名人士。 二级接待 V1：对象是广东省副省长以上的领导人，部长级以上党、政、军官员，世界著名企业总裁，国际名人。 三级接待 V2：对象是广州市市长以上的现任及前任政府官员，国内外社会名流，能为酒店输送客源的实权人物。 四级接待 V3：对象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡会员、重点对象是酒店的回头客。 三、VIP接待规格的确认 1、由营销管理中心提供客人详细资料，并填写建议VIP接待级别，报行政管理中心。 2、由行政管理中心按不同级别送相关领导签名批准，批准后通知营销管理中心、酒店管理中心及前台部。 ·V1级别及以上（含TOP VIP）客人的接待规格须经公司总裁或以上的领导签名批准。 ·V2级别客人的接待须经公司分管副总裁签名批准。 ·V3级别客人的接待须经营销中心总经理签名批准。 四、迎接级别 TOP VIP：公司董事长、总裁、酒店总经理和相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理、礼仪小姐献花（或由酒店特别指定）。 V1：公司董事长、总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。 V2：公司董事长或总裁、酒店总经理、相关部门总监、前台经理等和公关经理、大堂副理。 V3：酒店总经理、前台经理和大堂副理、公关经理。 五、酒店特别安排 1、 TOP VIP：免押金。红地毯、特别通道、专梯、专职保安、接待外国国家元首应由接待单位和外事办提出具体要求（例如是否悬挂对方国旗或特别指定），全程由酒店行政办公室、大堂副理等安排接待。 2、 V1：免押金，前台经理和AM亲自迎送客人上房CHECK IN、入住时专梯上房。 3、 V2：AM亲自迎送客人上房，并在客房办理一应手续CHECK IN。 4、 V3：AM亲自迎送客人，并带客人上房。 六、酒店客房礼品标准 1、一级接待TOP VIP：特制果篮、艺术插花、报纸、食品、全酒吧服务、专用信封、信纸。赠送酒店指定红、白葡萄酒（或由酒店特别指定）。 2、二级接待 V1：A级果盘、A级插花、报纸、开床小食。 3、三级接待 V2：B级果盘、B级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。 4、四级接待 V3：C级果盘、C级插花（或选取其中之一的果盘、鲜花配置）、报纸。 七、营销管理中心VIP接待服务流程 1、向主办方了解VIP准确名单（包括：姓名、性别、身份）和抵离时间。 2、搜集VIP的详细资料，包括随从人员数量、个人喜好、特别要求、安全保卫要求、行走路线等。 3、制定有针对性的VIP接待任务通知书和接待服务通知书。 4、向VIP活动主办方或接待单位发送接待服务确认书，进行签字盖章确认。 5、提交VIP接待任务通知书给营销管理中心副总监审核——营销管理中心总经理审核签字——按上述规定提交相关领导审批。 6、把审批后的接待任务通知书抄送各相关部门，并向行政管理中心提交VIP详细名单。 7、根据接待标准，召开相关部门协调会。 8、将接待工作的详细资料交于营销管理中心行政助理，并由行政助理负责向行政管理中心落实迎送领导。 9、VIP抵达前一天，行政助理分别提醒行政管理中心、管理与服务中心、营销管理中心总经理及副总监次日的接待工作。 10、VIP抵达2小时再次确认所有相关人员到位、物料齐备、设备设施正常运行；行政助理与活动经办人落实VIP最终到达时间并通知相关各方。 11、VIP接待服务工作完成后的后续工作： （1）征询客人意见，听取客人意见； （2）做好VIP图片的存档工作； （3）召开总结会，总结经验； （4）对有新闻价值的VIP接待，撰稿供报社发表； （5）向VIP邮寄感谢信； （6）重大节日向VIP进行问候。 八、会展服务部VIP会议接待服务流程 1、贵宾休息室 会前布置与安排 室内每一个茶几上摆放鲜花，服务间准备好各种茗茶（西湖龙井、陈年普洱、粒粒香铁观音），备茶杯（盖杯）、热毛巾、纸垫、烟灰盅等准